13 ideas equivocadas y mitos comunes sobre el comercio electrónico
Yacarlí Carreño · 30 Jun, 2021 · Ecommerce · 9 min
El ecommerce es una realidad pero… aún tiene mucho por descubrir. Por eso, hoy hablamos de 13 mitos comunes sobre el comercio electrónico.
Gran parte de lo que se escribe sobre el sector retail se centra en la noción de que el comercio electrónico lo está cambiando todo y que los minoristas y centros comerciales tradicionales pronto desaparecerán. Sin embargo, esto no es del todo cierto.
Por un lado: Sí, el ecommerce ha llegado para cambiar todo el juego. Pero, por el otro: No, no va a sustituir por completo el sector tal y como lo conocemos. Ni los buenos son tan buenos ni los malos son tan malos.
Quédate leyendo para desmontar los 13 mitos más comunes en torno al comercio electrónico.
En el mercado globalizado todos tienen un hueco y esto solo depende de una cosa: su capacidad de adaptación a los cambios.
Las fuerzas sísmicas que se sienten en la mayoría de los sectores del comercio minorista son innegables. Si bien la narrativa general del apocalipsis minorista es una tontería, los minoristas que no actuaron frente a un cambio significativo y una demografía cambiantes están sufriendo un duro ajuste de cuentas.
La ridícula construcción excesiva de espacios comerciales durante la última década finalmente se está corrigiendo. Y, sin duda, el rápido crecimiento del comercio electrónico, y de Amazon en particular, continúa transformando el comportamiento de los consumidores y causando estragos en las aburridas propuestas de valor de muchas marcas heredadas y en los desafíos económicos subyacentes.
También es cierto que muchas de las creencias comunes, y lo que se presenta como un pronóstico “futurista”, se encuentra en algún lugar entre una hipérbole y una distorsión absoluta. Por eso, hoy hablamos de 13 mitos comunes sobre el comercio electrónico y el impacto de la gran revolución que han ocasionado.
Mitos del ecommerce
Mito 1: El comercio electrónico pronto representará el 50 % de todo el comercio minorista
Esto lo he leido varias veces y para siempre es mucho tiempo, por lo que es imposible decir definitivamente que el comercio electrónico representará si quiera la mitad de todas las ventas de la industria.
Esto no quiere decir que ciertas categorías no lo lograrán: los libros y la música ya están allí. Ciertos minoristas también pueden crecer (o mantener) ese nivel de penetración en los mercados.
Las marcas bien diferenciadas con un sólido valor agregado para el consumidor, y que invirtieron inteligentemente en los últimos años, también pueden llegar o permanecer allí.
Siguen existiendo grandes categorías con una penetración del comercio electrónico comparativamente baja (muebles para el hogar, comestibles, mejoras para el hogar, etc.), pero existen razones intrínsecamente sólidas para esto, principalmente vinculadas a la naturaleza experiencial de la gran mayoría de estas compras. Cuando el cliente se siente inclinado a ver, tocar y sentir el producto, es probable que las tiendas físicas se vean abrumadoramente favorecidas.
Mito 2: Se trata de nuevos modelos disruptivos
Con todo el revuelo que rodea a las marcas que gustan a las generaciones post millennials y, a pesar del gran impacto y crecimiento de determinados modelos de ecommerce, resulta que tampoco se puede exagerar.
En primer lugar, hoy en día, y pesar de la disrupción de tantas marcas y emprendimientos, cuando hablamos de comprar en un comercio online, seguimos refiriéndonos principalmente a Amazon, ya que aún representa casi la mitad de todo el sector. ¿Cuáles son los líderes que le siguen en la lista en Estados Unidos? Walmart, Apple, Home Depot, Best Buy, Macy’s, Target, Kohl’s, Costco… y mejor no seguir con la lista porque no, no son las marcas disruptivas que solemos pensar. Son marcas con tiendas físicas.
Entonces, a pesar de la naturaleza brillante y reluciente de marcas que con mucho éxito han logrado irrumpir en el mercado, cuando las sumamos todas, no representan tanta participación de mercado.
En cambio, el club de comercio electrónico de más de 100 millones de dólares está lleno de marcas de la vieja escuela como Lowe’s, Staples, Nordstrom, Neiman Marcus y Sears (en Estados Unidos).
Parece que la gente confía más en el comercio electrónico pero aún más en sus marcas de toda la vida.
Mito 3: Las compras en línea son fáciles de escalar
Entre las razones clave por las que el dinero de los inversores invadió el comercio electrónico durante la última década está la creencia de que estas marcas nuevas e innovadoras podrían escalar de manera rápida y eficiente. Si bien resultó que la tecnología es en general bastante escalable, y que se podría adquirir un número impresionante de clientes mucho más rápido que una estrategia típica de implementación física, el camino para muchos ha sido mucho más difícil de lo anticipado.
Gran parte de esto se remonta a los costos ridículamente altos (y generalmente insostenibles) de la adquisición de clientes, así como a lo que a menudo resultan ser problemas costosos o complicados derivados de la alta tasa de devoluciones de productos de los clientes. El comercio electrónico puro puede ser extremadamente eficiente en términos de capital… hasta que se topa con uno de estos problemas / variables.
Mito 4: Las compras en línea son más rentables que las tradicionales
Amazon apenas ha ganado dinero en el comercio minorista en sus más de 20 años de historia. En su informe del trimestre de ganancias más reciente (que arrojó ganancias récord), los márgenes de Amazon se mantuvieron por debajo de los promedios de la industria (hecho curioso: Apple ganó más dinero en su trimestre reciente de lo que Amazon ha ganado en toda su historia). Cuando se considera que Amazon representa casi la mitad de todo el comercio electrónico, y la mayoría de las marcas nativas digitales de hípercrecimiento pierden dinero, es difícil creer que el sector sea tan rentable como a veces nos pintan.
Muchos han criticado a marcas como Walmart o H&M por demorarse en desarrollar sus capacidades en línea. Y se equivocaron en algunas cosas, principalmente por no comprender el papel de lo digital en el recorrido general del cliente, independientemente del canal de compra. Pero también es probable que fueran lentos porque sabían que, dadas las características de sus líneas de productos, su irrupción en el mundo del ecommerce probablemente no sería tan rentable.
Mito 5: El enfoque en el canal de transacciones es importante
A la gente de la industria minorista –y del marketing de toda la vida– le gusta hablar de canales. Los clientes no saben nada de esto. Para analizar cifras concretas es interesante conocer la diferencia de desempeño entre tiendas físicas y online pero, hablando de una manera práctica y realista, esas métricas diferenciadas por canales tampoco son tan útiles cuando se analiza el desempeño general de una marca o negocio y se toman decisiones de cara al consumidor.
Esto, además, fomenta un comportamiento y una toma de decisiones de marketing que no está centrada en el cliente.
Si bien hay clientes que literalmente son compradores solo digitales, la gran mayoría está activa regularmente en ambos canales. Piensan en la marca primero y el canal en segundo lugar (si acaso). Para ellos, todo es solo compras y, para las marcas, todo debe verse como solo comercio. Una marca, muchos canales.
Lo digital influye en lo offline y viceversa. De hecho, tanto los estudios de Deloitte como los de Forrester indican que los ingresos de la tienda física influenciados digitalmente son mucho mayores que las ventas del comercio electrónico, lo que sugiere que cualquiera que atribuya todo el gasto digital a los ingresos del canal en línea probablemente perderá la marca en sus estrategias de inversión.
Mito 6: Hay demasiada competencia en línea
A medida que las ventas de comercio electrónico continúen creciendo, veremos más y más compradores realizar sus compras en línea. Si bien el espacio de comercio electrónico es competitivo, todavía existe una gran oportunidad para que las empresas se destaquen y lleguen a una audiencia completamente nueva. Incluso en industrias altamente competitivas, el éxito del comercio electrónico a largo plazo se puede lograr mediante la agilidad, la estrategia y la resistencia.
Mito 7: Mis clientes no quieren comprar en línea
Si el cambio digital de 2020 nos ha enseñado algo es que los compradores pueden comprar casi todo en línea.
Si tus clientes se muestran reacios a dejar de realizar pedidos en persona, puede deberse a que tu sitio web actual no satisface sus necesidades de pedidos y no les brinda una razón convincente para comprar. No brindar tranquilidad, orientación, conveniencia, visibilidad del inventario, opciones de personalización, seguridad y personalización durante todo el proceso de compra desanimará a los clientes entusiastas a la hora de completar los pedidos.
Mito 8: No necesito optimizar mi sitio web
En el comercio electrónico, no se puede simplemente crear un sitio web y luego olvidarse de él. Un sitio web sólido sirve como base, pero siempre habrá cosas que se podrán hacer para optimizar, mejorar y expandir. El proyecto debe mantenerse al día con las tendencias de la industria, controlar el comportamiento y las motivaciones de los clientes y estar al tanto de lo que funciona y lo que no para el negocio. No hacer nada puede ser extremadamente perjudicial para tus resultados.
Mito 9: Ya estoy haciendo ventas, así que no necesito cambiar nada
Aquí está la cuestión: el comercio electrónico se mueve rápido. Con las cosas en constante cambio y las preferencias de las marcas de los consumidores en constante movimiento, hay que estar abiertos a adaptar el negocio constantemente para mantener la competitividad.
No innovar puede convertir incluso los sitios mejor diseñados en sitios obsoletos con poco tráfico y clientes decepcionados. La innovación permite que la comercialización de un producto, el diseño del sitio, el proceso de pago, las campañas promocionales y la experiencia general de la marca se comparen con la competencia y distingan a tu negocio.
Mito 10: El precio es lo único que importa a los compradores
Si bien el precio es una consideración importante para muchos compradores, no es realista que la mayoría de las empresas vendan sus productos a los precios más bajos. Los compradores consideran otros factores cuando compran en línea, como la conveniencia, la flexibilidad y la experiencia del usuario; y, algunos incluso consideran la responsabilidad social de la empresa y su participación en la comunidad y el entorno.
En su lugar, considera la posibilidad de diferenciar tu negocio generando confianza, creando autoridad y ofreciendo beneficios como un servicio al cliente de primer nivel, seleccionando productos exclusivos y creando facilidad de compra.
Mito 11: Mis productos se venderán solos
Si bien tus productos pueden ser únicos, no pueden destacarse en línea sin los canales adecuados para adquirir y retener clientes. Será necesario emplear tácticas de marketing como: el email marketing, anuncios pagados, SEM, contenidos y marketing en redes sociales para aumentar la demanda del negocio, atraer visitantes y convertir a los compradores en clientes habituales.
Mito 12: Mi sitio no puede competir con los marketplaces
Como hemos dicho antes, no es ningún secreto que los marketplaces como Amazon son actores importantes en el espacio del comercio electrónico. Y si bien estos actores pueden ser un motor de demanda eficaz y un canal de ventas complementario para tu negocio, tener una presencia en línea sólida e independiente brinda un mayor control sobre el éxito del negocio. También hay muchas cosas que Amazon no puede hacer para crear una experiencia excepcional y memorable que haga que los compradores regresen.
Mito 13: Solo los jóvenes compran en línea
Según este informe de Business Insider, ya desde 2015, uno de cada cuatro compradores en línea tiene más de 55 años. Y esos compradores mayores gastan más por transacción que sus contrapartes más jóvenes.
Entonces, si bien el 47 % de todos los compradores en línea tienen entre 35 y 54 años, el mercado mayor es enorme y tiene más dinero para gastar. ¡Ignorar a estos compradores sería un grave error!
Eso sí: Los hábitos de compra de las personas siguen evolucionando rápidamente...
En cualquier momento todo puede cambiar. Las estrategias a corto plazo que parecen estar quemadas hoy, podrían resultar tremendamente rentables mañana. Amazon, como todos los negocios online, tiene el potencial de mejorar la rentabilidad si eligen centrarse en seguir de cerca los hábitos de uso, tendencias tecnológicas y necesidades de las personas.
Allí estará la clave del éxito. Una vez desvelados estos mitos comunes sobre el comercio electrónico, hay que ponerse manos a la obra y analizar el negocio propio con ojo crítico, más allá de los clics y números vacíos.
Lo más importante a la hora de trazar un plan o estrategia de marketing es encontrar la mezcla ideal, perfecta y única para tu marca. No recomendamos tomar decisiones basadas solo en tendencias, números generales y modas.
En ambos casos, tienda online o tienda offline, el email marketing tiene mucho que ofrecer como herramienta de marketing digital. Os invitamos a ser creativos y a probar. Pongamos el foco en las personas y a crear experiencias de usuario que les permitan conectar de forma auténtica con las marcas.
