Transformando la experiencia del usuario: el caso de estudio de Acumbamail

Este artículo presenta un caso de estudio sobre Acumbamail, un proyecto en el que nuestro equipo de diseño de Growens se embarcó en un viaje de seis meses para mejorar el diseño de la experiencia del usuario en la plataforma en 2022-2023. Acumbamail, una empresa SaaS dentro del grupo Growens, especializada en marketing por email y SMS, no contaba con un equipo de producto interno dedicado. Como resultado, nos unimos a ellos en este viaje.

Aunque Acumbamail ya no forma parte de Growens en el momento de la publicación de este artículo, el proyecto que emprendimos juntos sigue siendo un testimonio de nuestra sinergia y espíritu colaborativo. Fue un esfuerzo conjunto que produjo mejoras significativas e ideas valiosas, reflejando la fortaleza de nuestros esfuerzos colectivos.

Contexto y objetivos

El proyecto de Acumbamail se inició con una visión clara: renovar la plataforma con un enfoque sólido orientado al usuario. Nuestros principales objetivos fueron:

• Enfoque Centrado en el Usuario: Nuestra meta era identificar y corregir problemas de usabilidad a través de un análisis heurístico, sentando las bases para una hoja de ruta de rediseño estratégico.
• Mejora de la Usabilidad: Apuntamos a mejorar la experiencia del usuario aumentando la consistencia y mejorando la navegación en la plataforma. Sabíamos que una plataforma usable, fácil de navegar y consistente en su diseño conduciría a una experiencia de usuario más atractiva y eficiente.
• Optimización de la Arquitectura de la Información: Al aplicar principios heurísticos, planeábamos refinar y enriquecer la estructura de la plataforma, haciéndola más intuitiva y utilizable.
• Desarrollo Colaborativo: Reconociendo la importancia de la colaboración, incluimos a los desarrolladores como actores clave desde el principio. Estábamos convencidos de que este enfoque inclusivo no solo garantizaría un proceso de implementación más fluido, sino que también resultaría en un producto final técnicamente sólido y centrado en el usuario.
• Colaboración Empresarial y Monitoreo de Métricas: Para evaluar el impacto de nuestros cambios de diseño en el negocio, definimos métricas específicas para cada sección. Esto nos permitió medir el impacto del diseño, algo que no se había hecho previamente.

Desplegando el viaje

El proyecto fue un meticuloso viaje que abarcó seis meses. El proceso comenzó con un mapeo integral de la plataforma, un paso crucial que nos permitió comprender los flujos de usuario existentes e identificar las tareas y objetivos clave del usuario. Dependimos en gran medida de los principios de Arquitectura de la Información, como los delineados por Abby Covert, para guiar nuestra evaluación de la usabilidad del producto.

Rediseñamos todas estas secciones:

• Correos electrónicos
• SMS
• Páginas
• SMTP
• Redes sociales
• Mi cuenta
• Constructor de sitios web (nueva sección)

Descubrir los problemas de usabilidad fue una tarea que demandó atención al detalle y comprensión de los usuarios de Acumbamail. Este proceso se enriqueció al fusionar dos perspectivas complementarias de diseño de UX: una enfocada en la interfaz, la usabilidad y el diseño de UI, y la otra en las relaciones de sistemas, flujos y arquitectura de información de alto nivel.

Inicialmente, identificamos áreas de fricción y luego organizamos y priorizamos sistemáticamente nuestros hallazgos en función de su impacto potencial en el negocio. Esta comprensión integral allanó el camino para idear e implementar soluciones efectivas, mejorando la interacción general del usuario con la plataforma.

Una vez que tuvimos una comprensión clara de los problemas a resolver, nos embarcamos en la fase de ideación. Los problemas menores se abordaron directamente en la interfaz de usuario, mientras que los problemas más importantes requirieron un diseño más fundamental desde los flujos hasta el proceso de pruebas.

Por ejemplo, descubrimos que los usuarios tenían dificultades para navegar en la plataforma debido a una estructura de menú compleja. Para abordar esto, rediseñamos el menú para que fuera más intuitivo y fácil de encontrar, una solución que se logró después de varias rondas de clasificación de tarjetas, bocetos y pruebas con usuarios.

Después de diseñar cada solución, procedimos a definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada sección. Esto fue crucial para comprender el impacto de nuestros cambios de diseño. Nuestro objetivo era cuantificar el éxito de nuestras soluciones y proporcionar un medio para el monitoreo continuo del rendimiento. Al establecer objetivos claros y medibles, pudimos evaluar la eficacia de nuestras decisiones de diseño y realizar ajustes basados en datos según fuera necesario. Utilizamos un tablero en Leapsome para mantener estos KPI supervisados, lo que nos proporcionó una vista en tiempo real de cómo nuestros cambios de diseño estaban afectando el comportamiento del usuario y los resultados comerciales.

El proyecto concluyó con una reflexión sobre nuestras principales lecciones aprendidas y una exploración de oportunidades para futuras mejoras.

Perspectivas, desafíos y alegrías

Mientras nos embarcábamos en el proyecto de rediseño de Acumbamail, navegamos a través de una multitud de problemas, ideamos soluciones prácticas, iteramos en nuestros diseños basados en la retroalimentación de usuarios, de negocios y de tecnología, y tomamos decisiones de diseño fundamentadas. En el camino, experimentamos tanto éxitos como fracasos, cada uno proporcionando lecciones valiosas que nos ayudaron a crecer tanto como diseñadores individuales como equipo. En esta sección, profundizamos en los detalles de nuestro viaje, arrojando luz sobre nuestro proceso de diseño, toma de decisiones y aprendizajes

Información obtenida a través de la investigación de usuarios
Nuestro viaje comenzó con un mapeo integral de la plataforma de Acumbamail. Utilizamos las heurísticas de Arquitectura de la Información de Abby Covert como principios guía para evaluar la usabilidad de la plataforma. Este enfoque sistemático nos permitió identificar problemas de usabilidad en diferentes categorías, como la facilidad de encontrar información, la claridad y la utilidad, entre otros. Utilizamos herramientas como Miro y Google Sheets para estructurar y analizar los datos de usabilidad: la primera fue fundamental para ayudarnos a mapear el recorrido del usuario y resaltar áreas de fricción, mientras que la segunda nos permitió organizar nuestros hallazgos y priorizarlos según su impacto en el negocio, el desarrollo técnico y la experiencia del usuario.

Durante este proceso, identificamos una multitud de problemas. Podemos tomar como ejemplo la sección de campañas por correo electrónico. Estos problemas abarcaron desde cuestiones de diseño de UI/UX, como problemas con el diseño emergente e interacciones poco claras con los segmentos, hasta desafíos relacionados con la presentación de información y la orientación del usuario. Este análisis exhaustivo sentó las bases para las mejoras que estábamos a punto de realizar, proporcionándonos una comprensión clara de las áreas que necesitaban nuestra atención.

Para obtener una visión más detallada de nuestro proceso, consulta nuestra detallada “Guía paso a paso, desde el análisis heurístico hasta la entrega a los desarrolladores”.

Ejemplos del proceso de ideación
Una vez identificados los problemas, propusimos soluciones específicas para cada uno de ellos. Por ejemplo, para abordar los problemas de diseño de UI/UX, sugerimos mejorar el microtexto y el contexto, corregir el estado del color y el CSS, rediseñar el flujo de trabajo para que sea más intuitivo y mejorar las interacciones de los componentes.

Prototipado y escenarios de pruebas
En el flujo de campañas de SMS, propusimos varias mejoras estratégicas para fomentar una experiencia más fluida e intuitiva. Estas incluyeron mostrar de manera destacada los créditos y las acciones principales en la página de SMS, distinguir los botones de enlace dentro de las categorías y hacer que el saldo de créditos de los usuarios fuera fácilmente visible en la página principal.

Para asegurarnos de que estos cambios fueran realmente beneficiosos e intuitivos para el usuario, creamos un prototipo del flujo y realizamos pruebas con usuarios. Este proceso de validación confirmó la eficacia de nuestras propuestas, reforzando que nuestro enfoque centrado en el usuario influyó positivamente en la interacción general del usuario con la plataforma.

Decisiones de diseño (algunas de las miles)
En la sección de SMTP, identificamos varios problemas y propusimos soluciones. Por ejemplo, sugerimos crear páginas de inicio distintas para diferentes grupos de usuarios, explicando la disponibilidad y el uso de funciones, proporcionando todo el texto necesario y ejemplos en una sola página, e introduciendo botones de acción con menús desplegables para seleccionar el método de importación directa.

Éxitos y fracasos
En la sección de cambio de menú, implementamos con éxito varios cambios, como revisar la categorización en la plataforma para mayor claridad y consistencia, garantizar una apariencia uniforme en toda la plataforma e introducir una nueva función. Estas mejoras amplificaron notablemente la usabilidad de la plataforma, creando un recorrido del usuario más fluido y satisfactorio. Logramos cultivar una plataforma más atractiva e intuitiva.

Sin embargo, en la sección del tablero de inicio, identificamos varias áreas para mejorar después de nuestras propuestas. Estas incluyeron una exploración limitada por parte del usuario, falta de motivación para usuarios experimentados y la necesidad de satisfacer mejor las diversas necesidades del usuario.

Estos desafíos destacan la necesidad de una mayor refinación en nuestro enfoque de diseño para atender eficazmente a todos los usuarios.

Colaboración con los desarrolladores
La implementación de nuestras soluciones propuestas habría requerido una estrecha colaboración con los desarrolladores. Nos aseguramos de involucrarlos como actores clave en nuestro proceso de diseño. Esto no se limitó solo a la etapa de implementación; los involucramos desde el principio, durante la fase de diseño de baja fidelidad, y continuamos incluyéndolos hasta las versiones finales, precisas en los detalles.

Este enfoque resultó fundamental para idear prototipos realistas y prácticos, reduciendo la fricción y asegurando transiciones fluidas entre las fases de diseño y desarrollo. Fomenta un sentido de propiedad compartida y un aprendizaje mutuo. Descubrimos la importancia de los diseños precisos en los detalles, flujos completos e interacciones detalladas para garantizar la viabilidad técnica.

Aprendimos que cada decisión de diseño, por pequeña que sea, puede tener un impacto significativo en el producto final. Los desarrolladores, a su vez, aprendieron a hacer más preguntas sobre el propósito de cada flujo, comprendieron la importancia de las pruebas y reconocieron el valor de mantener la consistencia mediante el uso de una biblioteca de patrones. Este proceso de aprendizaje mutuo resaltó la importancia de la colaboración interdisciplinaria en la creación de un producto centrado en el usuario.

Crecimiento personal e ideas profesionales
A lo largo de este proyecto, mi trayectoria como diseñadora de UX dio un giro transformador. Me introdujeron en la metodología de desarrollo ágil, un enfoque dinámico e iterativo que reformuló mi comprensión de la gestión de proyectos. Esta experiencia me permitió profundizar en las características del desarrollo, apreciando matices y complejidades que a menudo pasan desapercibidos.

Una de las lecciones más valiosas que aprendí fue la importancia de la comunicación efectiva dentro de un equipo. Al trabajar estrechamente con desarrolladores que estaban profundamente arraigados en sus métodos, me di cuenta de la necesidad de encontrar un lenguaje común que conectara nuestras diferentes perspectivas. Esto no solo se trataba de transmitir ideas de diseño, sino también de comprender sus limitaciones y desafíos, y apoyar sus procesos.

Esta experiencia fue una muestra de que el diseño de UX no es una tarea solitaria. Es un proceso colaborativo que requiere comprensión, empatía y una comunicación efectiva. Se trata de apoyarnos mutuamente en nuestro objetivo compartido de crear un producto que satisfaga las necesidades de los usuarios y los objetivos del negocio.

Fue un viaje de aprendizaje que ha contribuido significativamente a mi crecimiento como diseñadora de UX. Me ha enseñado a adaptarme, comprender y comunicarme mejor, habilidades que llevaré adelante en mis futuros proyectos.

Mejoras basadas en datos: cuantificando el impacto de nuestras decisiones de diseño
Como diseñadores de UX, entendemos la importancia de los datos para validar nuestras decisiones de diseño. Utilizamos Amplitude para crear un tablero para cada sección, lo que nos permitió monitorear el rendimiento de cada una de ellas de forma continua. Este enfoque aseguró que nuestras decisiones de diseño no solo estuvieran centradas en el usuario, sino que también estuvieran alineadas con los objetivos comerciales. El rediseño de los flujos de campañas tanto por correo electrónico como por SMS trajo consigo mejoras significativas, como lo demuestra la disminución de las tasas de error y el tiempo necesario para enviar campañas.

En las campañas por correo electrónico, observamos una disminución del 161% en la tasa de error. Esta reducción demuestra la efectividad de nuestras intervenciones de diseño en mejorar el rendimiento y la confiabilidad del sistema, lo que lleva a una experiencia del usuario más fluida, una mayor eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente.

También logramos reducir el tiempo promedio necesario para enviar campañas por correo electrónico en un 66%. Esta mejora agiliza el flujo de trabajo, permitiendo a los usuarios enviar campañas de manera más eficiente.

En el flujo de campañas por SMS, alcanzamos una tasa de error del 0%, lo que demuestra la precisión de nuestro proceso de diseño. Esta reducción en errores no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

El proceso rápido de envío de SMS también experimentó una disminución significativa en la tasa de error, con una reducción del 148%. Esta mejora destaca la efectividad de nuestras intervenciones de diseño en mejorar el rendimiento y la confiabilidad del sistema.

Reflexionando sobre el impacto y las lecciones aprendidas

Trabajar en el proyecto de Acumbamail ha sido un viaje lleno de aprendizaje y crecimiento. Como diseñadora de UX, ver cómo nuestros diseños impactan positivamente la experiencia del usuario y la eficiencia operativa ha sido increíblemente gratificante.

Los desafíos de usabilidad que descubrimos representaron oportunidades significativas para la expansión del negocio. Al abordar estos problemas, no solo hemos hecho que la plataforma sea más usable, sino también más útil, alineándola más estrechamente con las necesidades y objetivos de nuestros usuarios. Esto tiene el potencial de aumentar la participación y retención de los usuarios, contribuyendo al valor general de la plataforma

Aunque hemos logrado avances significativos, el proyecto también destacó áreas que requieren más mejora. Estos desafíos nos recuerdan que en el diseño de UX, siempre hay espacio para el crecimiento y el aprendizaje. El proceso utilizado en este proyecto, desde la identificación de problemas hasta la implementación de soluciones, ha proporcionado a Acumbamail un mapa para futuros proyectos.

En conclusión, el proyecto de Acumbamail no se trata solo de rediseñar una plataforma; se trata de descubrimiento, colaboración y mejora continua.