Estrategia omnicanal vs multicanal: conoce sus diferencias

Muchas empresas se comunican con sus clientes desde diferentes canales haciendo uso del marketing multicanal. Sin embargo, a menudo pueden encontrarse con problemas como:

• Inconsistencias de estilo y tono entre canales
• Falta de cohesión que lleva a una experiencia de uso pobre
• Clientes frustrados al tener que utilizar diferentes canales para comunicarse

Una estrategia omnicanal va más allá del uso de múltiples canales, ya que se persigue una comunicación integrada donde el foco está en el cliente.

En este post te explicamos qué implica exactamente una estrategia omnicanal en marketing digital, en qué se diferencia con la multicanalidad y cómo adoptar la omnicanalidad empezando con buen pie.

Qué es una estrategia omnicanal

Una estrategia omnicanal consiste en la comunicación que realiza una empresa con sus clientes utilizando múltiples canales de marketing y controlando en todo momento el mensaje y la imagen que se ofrece. Con una buena estrategia omnicanal la empresa puede acompañar al cliente en todo su customer journey: desde los primeros contactos, pasando por el proceso de compra, y terminando en el servicio posventa y de atención al cliente.

En la actualidad, con el auge de los canales digitales como las redes sociales, el email marketing, los formularios web, los mensajes SMS y muchas otras formas de comunicación online cliente-empresa, se hace necesario establecer una estrategia omnicanal donde el cliente se encuentre en el foco y pueda reconocer inequívocamente a la empresa, independientemente del canal que utilice.

Por qué apostar por una estrategia omnicanal

Las principales ventajas de una estrategia omnicanal son:

• Mejora la experiencia de usuario.
• Captura gran cantidad de información sobre los clientes que puede analizarse para convertirla en conocimiento de valor.
• Mejora la fidelidad de los clientes (las empresas con una buena estrategia omnicanal logran una tasa mucho mayor de retención de clientes). Esto se debe a que una identidad de marca consistente entre canales hace que generes más confianza, tus clientes ven que pones atención en los pequeños detalles.
• Incrementa las ventas pues los clientes omnicanal compran más que los que utilizan un solo canal.

El papel del email en una estrategia omnicanal

Entre todos los canales que puedes abarcar en tu estrategia de marketing omnicanal, el email o correo electrónico es una pieza clave de retención y fidelización. 

Los cinco puntos fuertes del email marketing en una estrategia omnicanal son:

• La capacidad que tiene de contactar directamente con cada persona en cada punto de contacto del customer journey
• La personalización: cada email, aunque se envíe de forma masiva, es totalmente individual y ajustado a las necesidades de compra del cliente.
• La comunicación está controlada gracias a que podemos hacer seguimiento de quién ve qué, dónde hace clic… y no es una comunicación lanzada al aire como en el caso de las redes sociales.
• Las posibilidades de fidelización a través de envíos de bonos personalizados, ofertas para clientes con categorías especiales o comunicación posventa.
• Y por último, la experiencia del usuario crece inevitablemente si se ha realizado una correcta gestión.

El papel del SMS en una estrategia omnicanal

El SMS es un canal que se complementa a la perfección con el email, ya que refuerza la comunicación. Basta con echarle un ojo a estos datos:

• 9 de cada 10 personas abren cada SMS que reciben (venga, dime que eres tú esa persona de 10)
• el 60 % de los consumidores lee los SMS que reciben al cabo de 1-5 minutos después de recibirlos (algo que tener muy en cuenta a la hora de enviar publicidad por SMS)
• Enviar promociones por SMS es efectivo: el porcentaje de clics en enlaces al recibir una oferta es 10 % mayor que en SMS de confirmación, por ejemplo.

Si tienes más interés en saber cómo estos dos canales se comparan y complementan, echa un vistazo a esta comparativa.

Estrategia Omnicanal vs Multicanal: ¿Cuál es la diferencia?

No debemos confundir una estrategia omnicanal con multicanal, aunque a menudo se utilice un término u otro indistintamente. Su principal diferencia es dónde pone la empresa el foco de atención.

• En el caso de las estrategias multicanal, el foco de atención es el canal en sí. Es decir, intenta explotar cada canal lo máximo posible para aumentar sus ventas.
•  En las estrategias omnicanal, el consumidor es el centro de atención y la estrategia estará enfocada en ofrecer el mismo servicio de manera continuada ya sea por web, móvil, redes sociales o en tiendas físicas. Un plus de la omnicanalidad es que el cliente puede comprar online y recoger en tienda, a través de una compra continua, sin necesidad de aportar nuevamente los datos en tienda. 

La clave para conseguir una estrategia omnicanal cuando se dispone de varios canales radica en la integración entre canales: ofrecer a cada persona una experiencia unificada y personalizada.

Consejos para implementar una estrategia omnicanal

Establecer los objetivos

El primer paso para definir una estrategia omnicanal es establecer los objetivos que se persiguen con la misma. Algunos de los objetivos más interesantes son la captación de leads, el incremento de ventas de un determinado producto o servicio, conseguir incrementar la fidelidad de los clientes, o mejorar la imagen de la marca.

Determinar las acciones a realizar

Una vez fijados los objetivos de la estrategia omnicanal, tanto el principal como los posibles objetivos secundarios, se deben determinar las distintas acciones a llevar a cabo dentro de la estrategia omnicanal.

En esta etapa es necesario establecer un calendario de implementación para poder llevar a cabo las acciones de forma organizada y eficiente para alcanzar los mejores resultados, evitar errores y trabajar de forma más ágil.

Decidir a qué segmento se dirigirán las acciones, cuántos envíos se realizarán, determinar las fechas de los envíos, integración de mensajes con correos, determinar las respuestas automatizadas, y otras acciones importantes relacionadas.

Seleccionar las herramientas a utilizar

Una parte fundamental a la hora de implementar la estrategia omnicanal es seleccionar las herramientas y plataformas adecuadas para llevarla a cabo:

Formularios de suscripción en web o landing page específica

Lo primero es empezar por el primer punto de contacto del cliente: cómo quiere que le contactemos. Para ello podremos incluir formularios de suscripción en nuestro sitio web o incluso en una página de destino específica para un fin concreto (por ejemplo, suscribirse a nuestra newsletter o recibir algún contenido).

Este formulario ya puede estar conectado directamente a una lista donde podremos empezar a trabajar la segmentación y las comunicaciones que reciba cada persona.

Envío de comunicaciones por distintos canales bien coordinados

Ya hemos hecho la unión página web o landing page ➡ Formulario. ¿Qué viene ahora? Empezar a enviar nuestras comunicaciones.

El email es un medio perfecto para dar la bienvenida a nuestros clientes, creando un flujo automático que nos permite ahorrar tiempo y recursos. Pero que no te engañe lo automático, ya en este canal puedes invitar a que respondan a tus emails. Fomentar la interacción con tus emails hará que llegues siempre a la bandeja de entrada y además te da información muy valiosa.

En este flujo automatizado también podrás combinar enviar SMS que refuercen el mensaje que vayas transmitiendo con tus emails, aquí tienes algunos ejemplos de uso.

Integración con CMS

Con herramientas de integración con CMS como WordPress, PrestaShop o WooCommerce, entre otras, se podrá optimizar las acciones a realizar para la captación de clientes o realizar ventas (añadiendo automáticamente los clientes que realicen una compra en la tienda online a la base de datos de clientes para las acciones SMS o de email, por ejemplo).

Integración con redes sociales

Con integraciones del correo electrónico y SMS con redes sociales como Facebook se pueden realizar campañas publicitarias más efectivas y disponer de información más detallada del comportamiento de los clientes, desde que ven el anuncio, hasta que hacen clic, se suscriben o realizan una compra.

En este post te explicamos cómo combinar el email marketing con las redes sociales, tanto en su alcance orgánico como pagado.

Ejecutar las acciones

En esta fase se llevan a cabo todas las acciones definidas para implementar la estrategia omnicanal siguiendo el calendario fijado. Es importante que los equipos de ventas y el servicio de atención al cliente estén alineados con los objetivos de la estrategia y que participen en las acciones para implementarla, para así garantizar la obtención de mejores resultados, acompañando al cliente en todas sus interacciones por correo, mensajes de texto o redes sociales.

Pide feedback en cada punto de contacto

En marketing vivimos tan obsesionados con la atribución (¿de dónde viene esta compra? ¿primero de un anuncio, o va a ser que ya leyó un artículo en un blog sobre mí?) que se nos olvida que siempre podemos preguntar a nuestros clientes en cada fase. Puede ser tan simple como preguntar un: ¿Por qué nos has conocido? ¿Qué te ha llevado finalmente a comprar? Aprovecha, ofrece esa cercanía y a la vez ve afinando tu estrategia omnicanal.

Monitorizar los resultados

Es importante controlar y monitorizar todas las acciones que se llevan a cabo en la estrategia omnicanal para poder evaluar si se están alcanzando los objetivos fijados, e identificar cualquier desvío que pueda corregirse aplicando las acciones correspondientes.

El uso de herramientas de monitorización que automaticen muchos procesos y permitan analizar métricas y KPI facilita mucho este proceso, Por ejemplo, se puede realizar una integración con Google Analytics de las herramientas de correo y SMS para monitorizar quién ha hecho clic en nuestras campañas.

Resumen

El marketing omnicanal persigue llegar al cliente de forma directa y personalizada utilizando diferentes canales de comunicación y acompañándolo en todo su viaje de cliente. La diferencia entre omnicanal y multicanal es una visión 360 del cliente que persigue fortalecer la experiencia del cliente en todas las interacciones con la empresa y a lo largo de todo el recorrido de compra.