Índice de satisfacción del cliente: qué es y cómo calcularlo

Toda empresa necesita satisfacer a sus clientes para tener éxito. Ahora bien, ¿cómo podemos saber qué opinan de nosotros? El índice de satisfacción del cliente puede arrojar mucha luz al respecto.

¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?

El índice de satisfacción (CSAT) es un valor numérico que mide hasta qué punto se muestra satisfecho el cliente con nuestra empresa. Hay varios momentos clave del customer journey para realizar esta valoración; por ejemplo después de ser atendido por el SAT.

Ya sabes que en el marketing nos encantan las métricas (KPI), así que, en realidad, el CSAT es solo uno de los indicadores que se utilizan para medir la experiencia del cliente. Otros son:

• NPS: ¿Nos recomendarías a tus familiares y amigos?
• CES: ¿Cuánto esfuerzo te supuso interactuar con nuestra empresa?
• TGW: ¿Cuántas quejas ha habido?

Indicadores (KPIs) del índice de satisfacción del cliente

Encuestas de satisfacción del cliente

Dado que los sentimientos que inspira una marca son algo subjetivo, ¿cómo podemos evaluar la satisfacción del cliente? Simple: haciéndole una o varias preguntas al respecto. 

¿Alguna vez te has preguntado para qué sirven las encuestas de satisfacción al cliente? No podríamos entender qué es el CSAT sin ellas. Esta herramienta le permite al cliente puntuar su experiencia con estrellas, del 1 al 5, del 0 al 10, etc.. 

La puntuación promedio que una empresa obtiene en las encuestas puede expresarse tanto en forma de nota media (por ejemplo, 6 sobre 10) como de tasa de satisfacción del cliente (por ejemplo, 60 %). 

Otros indicadores del CSAT distintos de las encuestas

• Tasa de retención de clientes: el cliente satisfecho se queda y el insatisfecho se va, luego para conocer esta cifra necesitas calcular cuál es el porcentaje de abandono de tus clientes.
• Ingreso promedio: cuanto más contento está un cliente con tu empresa, más gasta en sus productos o servicios. 
• Valor de por vida: a mayor grado de satisfacción, mayor ingreso total obtendrás de tus clientes mientras dure vuestra relación (CLV). 

También hay otros KPIs específicos de atención al cliente para valorar si estás cumpliendo tus objetivos.

Ventajas y desventajas del índice de satisfacción de clientes

Ventajas del índice de satisfacción del cliente

• Es una herramienta altamente personalizable que puede adaptarse a tu audiencia.
• Tiene un elevado porcentaje de participación.
• Hace sentir al cliente que su opinión es importante para tu empresa.
• Su interpretación para el empresario resulta fácil y rápida.
• Permite focalizar de forma efectiva cuáles son los puntos fuertes y las debilidades de la empresa. 

Desventajas del CSAT

• Puede ser influido por sesgos culturales.
• La satisfacción siempre es subjetiva, por lo que depende de la persona en concreto. 
• Las opiniones de los clientes casi siempre se refieren a su última experiencia.
• Si cierto tipo de clientes, como los neutrales, eluden realizar la encuesta, los resultados serán inexactos. 
• Muchas veces, el cliente no puede dedicarle a la encuesta el tiempo que merece.

Conclusiones

En resumen, las encuestas para medir el índice de satisfacción del cliente son una de las herramientas más valiosas del marketing, pero no son infalibles. Para evitar sus inconvenientes, te recomendamos que complemente sus resultados con otros índices y métricas y lleves a cabo una labor de fidelización exhaustiva.