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Customer Journey Map (Mapa de experiencia de cliente) - ¿Qué es un Customer Journey Map?

El Customer Journey Map es el itinerario que sigue un cliente que incluye cada interacción con la compañía, el producto o el servicio.
Crear un modelo de este itinerario permite conocer las diferentes etapas del proceso desde que un cliente toma contacto con un producto o servicio, hasta que toma la decisión de llevar a cabo el proceso de compra o suscripción, e incluso después, si ese cliente se fideliza o hasta que su life time value se acaba.
Estos diagramas se crean desde la perspectiva del cliente para intentar adaptar las acciones de marketing y del producto a facilitar lo máximo posible el proceso de decisión, adquisición y fidelización del cliente.
Un customer journey map puede cubrir todo el proceso desde el descubrimiento de la marca o producto hasta la fidelización del cliente, o puede centrarse sólo en una fase determinada.

Touchpoints (Puntos de contacto) del customer journey map

La experiencia del cliente consta de varias fases que podemos dividir en puntos de contacto: momentos en los que el usuario interactúa con la marcas o el producto. Normalmente, los puntos de contacto se dividen en:

  • Descubrimiento: El usuario tiene un primer contacto con una marca, producto o servicio.

  • Comparación: El usuario valora diversas opciones similares.

  • Pre-consumo: El usuario se ha decantado por una marca, producto o servicio.

  • Consumo: Se lleva a cabo la compra o suscripción.

  • Fidelización: El usuario se convierte en cliente recurrente.

Elementos del customer journey map

Típicamente, un customer journey map contará con los siguientes elementos:

  • Línea de tiempo: representa de manera gráfica el recorrido del cliente en un determinado periodo de tiempo.

  • Recorrido del cliente: Los diferentes canales y puntos de contacto que ha atravesado el cliente en su recorrido.

  • Perfil del cliente (Buyer Persona): Representación del cliente ideal, sus motivaciones y sus miedos.

  • Puntos fuertes y puntos de dolor: Los puntos en los que el cliente tuvo una experiencia satisfactoria y los que son susceptibles de mejorarse.

  • Experiencia del cliente: Las motivaciones que le llevan a pasar de una fase a otra del proceso de compra.

Tipos de customer journey maps

Existen diversos tipos de customer journey maps, siendo estos dos los más habituales:

  • Mapa de estado actual: Define la manera en la que los clientes están interactuando con una marca , producto o servicio en el momento actual.

  • Mapa de estado futuro: Tratan de definir cómo un usuario puede interactuar, como la empresa querría que interactuara, y la manera de conseguir este objetivo.

Ventajas de crear un mapa de experiencia de cliente

Crear un customer journey map puede ofrecer diversas ventajas para una empresa, como pueden ser las siguientes:

  • Mejorar eficiencia y aumentar el CRO representa de manera gráfica el recorrido del cliente en un determinado periodo de tiempo.

  • Diferenciación de la competencia

  • Identificar posibles puntos de fuga

  • Aumentar fidelización

  • Reducir el Churn Rate

Cómo crear un customer journey map

A pesar de que no existe un único modelo válido para todas las empresas, y varía dependiendo de la naturaleza de cada negocio, estos serían los pasos para crear un customer journey map

  • Dividir los puntos de contacto del cliente a través de las etapas del funnel.

  • Dividir esa cronología entre experiencias positivas o negativas.

  • Optimizar los medios y canales empleados en cada etapa del viaje del cliente para que la experiencia en cada punto sea lo más satisfactoria posible.