Chatbot: qué son, ventajas, cómo usarlos y ejemplos que te inspirarán

Los responsables de una página web o e-commerce utilizan muchas herramientas para mejorar la experiencia del usuario y conseguir sus objetivos de conversión, fidelización e imagen de marca, entre ellas, el chatbot por las ventajas que ofrece.

Por eso dentro de un sitio web cada vez es más habitual ver esta nueva funcionalidad para conseguir que el usuario pueda comunicarse en tiempo real y así pueda ver resuelta cualquier duda o incidencia. 

Esto ha dado lugar a una tendencia clara en el desarrollo web actual: contar con un chatbot por las ventajas que aporta a los negocios online.

A continuación, veremos qué es un chatbot, cómo funciona, cuáles son sus ventajas o beneficios y, lo mejor, ejemplos para coger ideas y aplicarlo a tu negocio.

¿Qué es un chatbot? Definición

Un chatbot consiste en una función que se añade a una página web por la cual los usuarios pueden mantener una conversación o chat por texto, y expresar sus dudas, sugerencias o solicitar algún tipo de información. 

Se trata de programas informáticos que tienen el objetivo de mejorar la experiencia del usuario cuando visita la web de un negocio u organización, recibiendo un servicio de atención al cliente inmediato.

Podemos diferenciar dos tipos de chatbot:

• Chatbot tradicional o simple. Los que resuelven dudas simples o fijas.
• Chatbot con Inteligencia Artificial. Capaces de aprender y ofrecer respuestas personalizadas.

Seguramente hayas oído hablar del famoso ChatGPT, toda una revolución en cuanto a Inteligencia Artificial que está cambiando la forma en la que nos relacionamos con la web.

Funciones de un chatbot o bot conversacional

Un robot conversacional es un auténtico asistente que se comunica con los usuarios de una web y responde a sus consultas a través de mensajes de texto. El uso de la inteligencia artificial permite dotar a los chatbots de la capacidad de entender y responder a los usuarios sobre aquello que demandan, utilizando un lenguaje cercano y personalizado. Los usuarios que utilicen un chatbot con IA recibirán una atención similar a la recibida por un operador humano.

El chatbot hace la función de asistente al cliente dentro de un entorno web. Es una herramienta que mejora el servicio de atención al cliente de una empresa.

Cómo funciona un chatbot y qué ventajas aporta

El éxito de los chatbots online radica en los numerosos beneficios que aportan a una empresa. Entre ellos que podemos destacar:

Mejora la experiencia del usuario

El uso de un chatbot permite que el usuario vea atendidas sus demandas en tiempo real, sin importar el horario en el que se realice. 

Por ejemplo, contar con un chatbot en un e-commerce es una ventaja competitiva que puede resolver muchas dudas u ofrecer información extra que ayuda a cerrar ventas.

Proyecta una mejor imagen

Los sitios web o e-commerce que utilicen chatbots para atención al cliente estarán mostrando una imagen profesional e innovadora que será muy valorada por usuarios y clientes, incrementando el prestigio del negocio.

Captar clientes potenciales

Implementar un chatbot será un gran aliado en la estrategia de captación de lead o potenciales clientes. 

En ocasiones, tendrás que pedir el email del contacto para poder responderle con más información o que un agente se ponga en contacto con él. Voilá! Ahí tienes un potencial cliente al que el equipo de ventas podrá contactar hasta convertirlo en cliente.

Reducción de costes

Con un chatbot, muchas de las dudas y consultas de los usuarios de una web se verán resueltas, y solo aquellas que realmente necesiten de una atención por parte de un operador serán derivadas a los mismos. Este sistema permite una reducción de costes a la empresa, tanto en personal como en costes operativos.

Obtener información clave

Las consultas que se hacen al chatbot son una fuente inagotable de información muy útil. Podrás observar cuáles son preguntas frecuentes e inquietudes que tienen tus potenciales clientes para hacer guías o tutoriales sobre ese tema y ofrecérselos. 

De igual manera, esos temas podrían ser interesantes para convertirlos en artículos del blog para aprovechar el posicionamiento orgánico y así captar nuevos prospectos a través de SEO.

Ejemplos de chatbots en los que inspirarse

Ya sabes que en este blog nos gusta ser prácticos para que te lleves conocimientos que puedas aplicar en tu negocio. Vamos a ver diferentes ejemplos de empresas que utilizan chatbots y cómo los usan.

Webempresa

El caso de Webempresa es muy interesante. Cuenta con dos chatbots diferentes.

• Uno para la parte pública de la web, dirigida a potenciales clientes
• Uno para la parte interna dirigida a clientes

Si observas el de la web pública, verás que de primeras pregunta por el email. Vamos, ese chatbot es una máquina de captar leads.

Sin embargo, en la parte interna, los clientes pueden abrir dos chats diferentes: uno enfocado a soporte técnico y el otro a aspectos administrativos, facturación… todo lo que no sea técnico.

Acumbamail

Sin irnos muy lejos, en este punto quiero mostrarte cómo usamos el chatbot en Acumbamail.

Ofrecemos dos opciones: una más enfocada a resolución de dudas y la otra a chatear en tiempo real con alguna persona de soporte.

El chatbot es muy práctico a la hora de resolver dudas a los usuarios. Aunque sugerimos algunos artículos con las dudas frecuentes, gracias al sistema que hemos implementado en el chatbot, es capaz de mostrar una respuesta a la consulta que se escriba. 

Si no se encuentra respuesta, sugerimos pasar al chat y enviar un mensaje a nuestros agentes para que el soporte sea mucho más personalizado.

MediaMarkt

La tienda de productos electrónicos MediaMarkt también se apoya en un chatbot para agilizar las consultas de sus clientes.

El chatbot de MediaMarkt es navegacional. Es decir, facilita acceder a partes de la web en función de la opción que marque el usuario.

También ofrece ayuda con su asistente virtual cuyo avatar es Emmi.

Básicamente, Emmi nos ayuda a encontrar la disponibilidad de algún producto, el precio, dónde podemos conseguirlo… así como información concreta sobre alguna tienda.

Por último, MediaMarkt también utiliza su chatbot para aumentar su lista de suscriptores.

Para ello ofrece la posibilidad de chatear en vivo con una persona, pero para eso, hay que dejar los datos de contacto.

PcComponentes

PcComponentes también hace uso del chatbot para delegar a su asistente virtual las consultas que puede ahorrar a su equipo de soporte.

El chatbot de PcComponentes es más conversacional. Se basa en que hace preguntas y el usuario debe ir respondiendo en base a las respuestas predeterminadas ofrecidas por el bot.

Algo en lo que coinciden la gran mayoría de chatbot es en el límite de entendimiento. Es decir, si los ponemos a prueba, llega un punto en el que no dan más de sí y la Inteligencia Artificial sugiere llamar al agente para resolver la duda.

Eso no está mal, al final hay que resolver la duda al cliente. Pero debemos de optimizar el sistema para que dependa lo mínimo de una persona y sea capaz de resolver su consulta a través del chatbot.

Genei

Genei es una empresa comparadora de paquetería. El chatbot que tienen implementado es muy interesante por cómo segmenta las consultas en base a tipo de cliente y perfil.

Lo primero que pregunta es si es particular o empresa.

Seguidamente si es cliente o no, es decir, si ya ha utilizado el servicio o todavía no.

Fíjate cómo ofrece una respuesta diferente cuando se es cliente:

Y cuando todavía no se ha usado el servicio.

📌 La clave está en esta personalización para que el usuario encuentre sin perder tiempo la respuesta que está buscando.

La mayoría de herramientas para crear chatbots ofrecen estas personalizaciones, solo hay que usar la adecuada.

Lo que me lleva al siguiente punto…

Herramientas para crear tu propio chatbot

Intercom

Intercom es una de las empresas más reputadas en cuanto a relaciones con clientes se refiere. Cuentan con distintos productos en torno a ofrecer una comunicación efectiva con clientes. Si te interesa ver lo que ofrecen en cuanto a chatbot, échale un ojo a esto.

Zendesk

Zendesk es otro de los grandes. En este caso está muy especializado en atención al cliente, gestión de tickets de consultas y cómo no, también ofrecen soluciones de chatbot que puedes consultar aquí.

Landbot

En su web ofrecen distinta información para construir e integrar su bot conversacional en tu web. Lo que más me gusta de estos chatbots es que están muy pensados para personalizarlos con imágenes y GIFs convirtiéndolo en un elemento diferenciador dentro de la web.

Conclusiones

Implementar un chatbot en un e-commerce o una página web es una medida que aportará numerosos beneficios. Estas herramientas que utilizan Inteligencia Artificial se han convertido en el complemento ideal para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente para empresas y organizaciones. Aprovecha las ventajas de tener un chatbot.