Escala Likert: qué es y por qué aplicarla a las encuestas de satisfacción

Una premisa básica en el marketing es anticiparse a las intenciones de las personas para que la generación de demanda sea efectiva. Realizar una encuesta a modo de sondeo nos puede ayudar enormemente, pero tal encuesta deberá tener una estructura optimizada para tal propósito. Vamos a ver qué es la escala Likert y su aplicación en encuestas de marketing.

¿Qué es la escala Likert? Definición

La escala de Likert es un método de calificación creado en 1932 por el psicólogo norteamericano Rensis Likert. Refleja el grado de acuerdo o desacuerdo de una persona frente a ciertas afirmaciones o declaraciones a través de una batería de preguntas cuyas respuestas se dividen en un rango de valores.

Podemos encontrar ejemplos de la escala Likert en cualquier encuesta de satisfacción que conste de varias preguntas, y cuyo formato de respuestas sea siempre el mismo, de modo que el encuestado disponga de varias opciones ordenadas de menor a mayor grado de acuerdo o desacuerdo con la afirmación.

El propósito de una escala de Likert es servir como instrumento de medición de reacciones y comportamientos humanos al recopilar una cantidad significativa de respuestas de tipo “totalmente de acuerdo”, “parcialmente de acuerdo”, “ni de acuerdo ni en desacuerdo”, “parcialmente en desacuerdo” o “totalmente en desacuerdo”.

Se suelen usar grupos de 5 respuestas como en el ejemplo, pero también de 7 o 9 respuestas en función del nivel de detalle en el que se invite a entrar al encuestado, siempre y cuando se incluya en el centro de la escala una respuesta neutral.

Ventajas de aplicar la escala Likert a una encuesta en marketing

• Fácil de contestar. Los encuestados apenas invertirán tiempo en la encuesta, lo que los animará a rellenarla.
• Sencilla de implementar. Tampoco perderás mucho tiempo en elaborarla.
• Datos cualitativos. Las respuestas obtenidas pueden medirse y analizarse con facilidad.
• Amplitud de respuestas. Permite al encuestado expresar su opinión con más nivel de detalle, al no tener que elegir obligatoriamente entre el sí y el no.
• Información certera. Gracias a este modelo de respuestas, es posible disponer de datos más precisos.

Aplicación de la escala Likert en una encuesta de email marketing

Las escalas de tipo Likert son un recurso muy utilizado en marketing, para averiguar en qué medida una marca, empresa o iniciativa impactan en la audiencia. Si deseas conocer la opinión de tu público objetivo sobre algo, lanzar una encuesta de tipo Likert por email te permitirá saber qué estás haciendo bien, y en qué puntos debes mejorar.

De esta forma, podrás saber de antemano cómo de satisfechos están tus clientes contigo, qué aceptación tendría un nuevo lanzamiento, qué aspectos demandan tu atención… Cuando tus clientes se encuentren con este tipo de encuestas, será muy probable que accedan a rellenarlas.

Conclusiones

El uso de la escala Likert en encuestas de satisfacción está siendo cada vez más frecuentemente adoptado por empresas de todo el mundo y de prácticamente cualquier sector de actividad; de hecho, este modelo está tendiendo a desplazar al clásico sistema de respuestas de tipo SÍ/NO, gracias a la riqueza de la información que se puede obtener de ellas.