No subestimes el poder de los emails post compra

¿Habías escuchado alguna vez que conseguir un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces más que retener a uno existente? Aunque la verdad, cinco me parece poco porque con los precios que tienen las campañas de pago últimamente… 

En cualquier caso, ya sabes que para la retención y fidelización de clientes puedes deberías contar con una buena estrategia de email marketing. El email es un canal muy potente para tu negocio, ¡qué te vamos a contar nosotros!

Según un estudio de Smart Insights, un 44 % de las empresas centran sus recursos hacia la adquisición, y tan solo un 18 % que se centra en la retención. Y tú, ¿dónde pones tus esfuerzos?

En este artículo te voy a contar los beneficios de contar con este tipo de emails de post compra dentro de tus campañas de email marketing. Y además, te compartiré algunos ejemplos de emails que te inspirarán para aplicar en tus secuencias post venta.

¿Por qué debes contar con una estrategia de emails post compra?

La respuesta es sencilla: porque mejora la retención del cliente. 

Si atendemos a la clásica imagen de un embudo de ventas, muchos marketeros lo finalizan en la parte de la conversión o venta. Pero “hay vida más allá de la venta” o al menos debería haberla.

No nos vale con haber cerrado la venta, tenemos que seguir para solidificar la relación con el cliente y así retenerlos para aumentar tiempo de vida del cliente o LTV.

Ya te he compartido el dato de que es más costoso adquirir un nuevo cliente que fidelizar a los que ya tienes, así es que es el momento de poner atención a cómo puedes hacerlo.

Además, con estos emails que envías posteriores a una compra potencias tu brand awareness o posicionamiento de marca. Este ejercicio es muy importante para posicionarte como marca referente en la mente de tus compradores. Así, cuando tengan que volver a comprar ese producto o adquirir el servicio, acudan a tu web gracias a este trabajo de emails post compra.

Buenos ejemplos de emails post compra para retener a tus clientes

Como ves, son múltiples las ventajas de contar con buenos emails de post compra. Pero, ¿cómo puedes hacerlo?

Pues ha llegado el momento de llamar a las musas para que te inspiren con los siguientes ejemplos.

Emails de confirmación de pedido

Este es el básico de todos. De hecho me atrevería a decir que es imprescindible si cuentas con una tienda online o vendes cualquier tipo de producto en internet. En este email es donde suelen adjuntar la factura de compra también.

Confirmar al cliente la compra es fundamental para darle tranquilidad y verificar que todo está correcto, hacer seguimiento del pedido y acudir a esa copia por si ocurre cualquier problema. 

Además, piensa que este email suele tener una tasa de apertura bastante alta porque el usuario lo espera. Así es que es una buena oportunidad para empezar el proceso de fidelización.

Veremos algunos ejemplos de este tipo de email de confirmación de pedido.

En este ejemplo de Sephora podemos ver enumerados distintos elementos que puedes añadir en tu email de post compra. Vamos a ver en detalle cada punto marcado en el ejemplo.

1. Agradecimiento y empatía con el cliente. Puedes leer en esas primeras frases ¡nos encanta tu elección! Este es un ejemplo de hacer sentir bien al cliente para confirmar que ha sido una buena compra.
2. Resumen del pedido. Siempre viene bien tener el listado del o los productos que ha comprado el cliente.
3. En el punto 3 se observa que aprovechan para aportar la información adicional que ha elegido el usuario en el proceso de compra: papel de regalo, personalización, nota… Así como la dirección de envío.
4. Atención al cliente. No te olvides nunca de facilitar la forma de contacto por si surge cualquier problema. Siempre hay que dar la oportunidad al cliente de resolver cualquier consulta.
5. Por último, cierran el email añadiendo una invitación para descargarse la aplicación oficial y así acceder a más ofertas y novedades.

Email con la política de devolución

Otro aspecto que debes tener en cuenta a la hora de enviar emails posteriores a la compra es incluir tu política de cambios o devolución. 

No tienes que hacer un email exclusivo para ello pero sí es conveniente incluirlo si suele ser una prenda o un producto que tenga esa opción.

Aquí puedes ver un ejemplo de email de confirmación de alquiler de un producto. Además de los detalles del pedido, incluyen un aviso legal con la información y las condiciones en el caso de cancelación de servicio.

Si cuentas con un producto o servicio que se puede ver afectado por algo así, no está demás que lo incluyas en tus emails post venta.

Emails de valoración y feedback

Este tipo de emails te interesarán para conseguir valoraciones y reseñas sinceras de tus clientes.

Me gusta mucho este ejemplo de Baggicase en el que el email lo envía el propio propietario piediendo una reseña en Google My Business. 

Es un ejemplo de email cercano, sincero y que sin duda, fomenta la interacción y participación por parte del cliente. Y además, te beneficia para el posicionamiento local.

Fíjate cómo usa el texto plano para parecer un email no masivo y el uso de los emojis para dar algo de color e invitar a que sea el cliente el que deje las 5 estrellas en la reseña.

Booking es otro ejemplo que suele trabajar muy bien tanto los emails post compra como los de valoración.

Si alguna vez has reservado algún alojamiento con esta empresa, habrás observado que los días previos a la fecha de alojamiento envían distintos tipos de contenido. 

Por ejemplo, si has reservado en Madrid, los días anteriores a tu viaje, te envían este tipo de emails para ayudarte a hacer tu visita más interesante.

Mira este email donde ofrecen información sobre museos que se pueden visitar.

Lógicamente, Booking se lleva comisión pero están trabajando su posicionamiento de marca como empresa que hace posible una experiencia completa de turismo, no solo alojamiento.

Una vez que ya has finalizado la estancia, envían un email de valoración también. Sencillo y al grano.

De hecho lo personalizan con la foto del anfitrión para hacerlo mucho más personalizado.

Aunque este email no es interactivo, ya vimos el potencial que tienen los emails interactivos en tu estrategia de email marketing.

Estos emails tienen un único objetivo, conseguir dejar una valoración sobre el servicio, nada de incluir más elementos que despisten al usuario.

Emails que fomentan el cross-selling

Dentro de tu estrategia de emails post compra, no debes olvidarte de seguir ofreciendo al cliente productos complementarios que puede necesitar (o empezar a crearle esa necesidad).

Hay algunas empresas que incluyen en el email de confirmación de pedido un bloque que dice algo así como otros usuarios también compraron o te recomendamos.

Mira este ejemplo de Amazon.

Y esto otro de Domestika.

En ese momento en el que el cliente recibe el email de confirmación, todavía “está caliente” y puede volver a convertir. Por eso es muy importante hacer buen uso de la segmentación y los contenidos dinámicos y aplicar buenas estrategias de Business Intelligence para ofrecer productos que de verdad puedan interesar al usuario.

Emails para productos recurrentes

Los emails post compra, además de usarlos para fortalecer el posicionamiento de marca, también sirven para alargar el valor de vida del cliente o Customer Lifetime Value (CLTV).

Y es que tener bien definidos estos emails te permite aumentar la recurrencia del cliente. 

Te pongo un ejemplo, imagina que tu cliente consume un producto de forma recurrente como, por ejemplo, una crema para el cuidado del cabello. Y sabes que el tiempo medio de uso es de 2 meses. Pues cuando se acerque la fecha, es perfecto enviar un email recordatorio de que es tiempo de volver a comprarlo. 

En este email puedes incluir directamente ese producto (en base al histórico de compras) y aprovechar para incluir algunas novedades por si el cliente quiere probar algo más (de nuevo, venta cruzada).

Este tipo de email también aplica a servicios. Te pongo otro ejemplo de uso más local. Un centro de bienestar que envía un SMS cada cierto tiempo para recordar que es el momento de depilarse las cejas o hacerse la manicura. 
Con este mensaje se está fomentando la fidelización y recurrencia por parte del cliente. En Acumbamail ofrecemos la posibilidad de hacer campañas de envíos de SMS. Puedes echarle un vistazo aquí.

Emails que te hacen sentir parte del proyecto

Por último, me gustaría mencionar el caso de Minimalism Brand. Son una tienda online que trabajan muy bien la transparencia y los valores de empresa.

Fíjate en su email de confirmación de pedido. 

Estoy de acuerdo en que no es el mejor diseño del mundo pero lo que importa aquí es el contenido.

Explican cómo es el proceso logístico y lo que más llama la atención es que nombran a la persona encargada de hacerlo posible. En este caso es un ecommerce pequeño pero es un detalle que sin duda acerca a la marca a ese cliente.

También aprovechan este email para compartir contenidos que publican, saber más sobre los datos de la empresa así como sus valores de marca.

Estos chicos lo hacen muy bien, la verdad.

Resumiendo: cosas a tener en cuenta para hacer buenos emails post compra

Después de todo lo que he comentado, es momento de hacer recopilación de todos los elementos que puedes añadir en tus campañas de post compra.

• Agradece la compra
• Incluye la factura
• Explica cómo es el proceso logístico
• Añade información sobre la política de devoluciones o cancelación (si la hubiera)
• Fomenta la compartición por parte del usuario en sus redes sociales
• Pide valoraciones y opiniones de la compra 
• Haz parte del proceso al cliente
• Incorpora productos recomendados para formentar la venta cruzada
• Recuerda al cliente cuándo debe renovar o volver a comprar productos recurrentes