Pedir perdón en el email marketing: cómo y cuándo hacerlo

¿Por qué las marcas tienen tanto miedo a disculparse? En este artículo reflexionamos sobre este tema → Pedir perdón en el email marketing: cómo y cuándo hacerlo. 

Todos tenemos miedo a equivocarnos

Todos tenemos miedo a equivocarnos, eso es verdad. Pero, las marcas, muchísimo más… y esto es normal. 

Cuando cometemos una equivocación pensamos en que tenemos que asumir las consecuencias personales. Sin embargo, cuando se trata de las marcas, hay compañías enteras, equipos de personas involucradas en el error y también afectadas por él. 

Un hecho es inevitable: Por más que no queramos cometer errores, los cometemos. Las marcas también porque, después de todo, también están construidas y gestionadas por personas. Errar es de humanos. 

… Y bien lo dice la sabiduría popular: Rectificar es de sabios. 

Cuando nos equivocamos, la buena gestión del hecho incluye: disculparse y rectificar. Pasa con las personas y, más aún, pasa con las marcas… porque así como –cuando se trata de marcas, empresas, compañías, organizaciones– los errores tienen un gran alcance, de esa misma manera es necesario que la disculpa y la rectificación se amplifiquen también y puedan llegar a todos los afectados. 

En este sentido el email marketing es un aliado. Se puede pedir perdón en el email marketing: 

• Por errores o erratas producidas en un correo electrónico enviado. 
• También por cualquier otro error por el que la marca necesite disculparse y hacer llegar su mensaje y solución a sus suscriptores. 

Así como para vender, el email marketing es una gran herramienta de marketing directo que nos permite llegar a las bandejas de entrada de las personas también para disculparnos. En general, para llegar más cerca y de forma directa a las audiencias claves. 

¿Cómo pedir perdón en el email marketing? 

• Lo primero es asegurarnos de que llegaremos a las listas correctas de personas: que estén incluidas todas las personas afectadas por el error; y dejar fuera a las personas a las que no se quiera impactar con la comunicación. Para pedir perdón en el email marketing, como en cualquier otra campaña o envío de mensajes, también es importante segmentar correctamente. 
• No descartes crear una lista específica para disculparte con audiencias claves y tampoco crear disculpas distintas para los diferentes públicos a los que quieres llegar. Si es un problema muy grande, que amerita una aclaratoria pública, quizás es buena idea crear una campaña para consumidores afectados; y otra diferente, por ejemplo, para comunicar el tema a los medios de comunicación. 
• Sea cual sea el problema: lo más importante es la TRANSPARENCIA. Las marcas necesitan hablar con voz humana y las audiencias exigen transparencia total: quieren saber lo que ocurre del otro lado, derribar los muros de la corporación… y «hablando se entiende la gente». Es tan importante para las marcas de hoy asumir sus responsabilidades como comunicarse con honestidad y humanidad. 

«Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. (…) Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.»

– Cluetrain Manifesto, 1999

También debes ser transparente en el mensaje. Un correo electrónico de disculpa tiene que verse como un correo electrónico de disculpa. No intentes disfrazarlo. Que esté claro desde el asunto y, a la hora de escribir el mensaje, ve al grano. Explica de forma clara y directa: 

• Lo que ha pasado. 
• Expresa la disculpa. 
• Cómo se va a resolver: alternativas y acciones a corto, mediano y largo plazo. 
• De qué manera se va a trabajar para que los errores se repitan en el futuro. 
• Cierra el mensaje agradeciendo a tus públicos por su paciencia, entendimiento, flexibilidad y empatía. 
• ¿Puedes ofrecer alguna compensación? Genial, hazlo. 

• Ser oportunos es MUY importante. Sin importar el caso, siempre, mientras antes mejor. 

¿Por qué pedir perdón en el email marketing?

• Cuando cometemos errores, tenemos que pedir perdón. Hacerlo es una prueba de inteligencia emocional y empatía. 
• La imagen de la marca está en juego. En el mundo de hoy, no hay secretos. Nada está oculto. 

«No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.»

– Cluetrain Manifesto, 1999

• Toda crisis –bien manejada– puede capitalizarse en positivo y ser una oportunidad para las marcas. Hay cantidad de ejemplos en la red de crisis que –bien gestionadas por las empresas– han logrado: 
  • Mostrar la parte más humana de las empresas. 
  • Poner en valor su valentía, transparencia y capacidad de respuesta. 
  • Exponer la eficiencia en la atención al cliente. 
  • Mejorar procesos. 
  • Fortalecer las relaciones de las compañías con diferentes audiencias claves. 

Hay que normalizar el error. Todos nos equivocamos. Enviar un correo electrónico de disculpa no es el fin del mundo. Muchas marcas lo hacen. ¿Es lo más destacado de su semana? Probablemente no. ¿Arruina completamente su semana? Seguro que no. 

¿Qué hacer cuando cometemos un error? 

Repasemos algunos básicos de la gestión de crisis: 

• Analizar lo que ha pasado. En este punto es clave no sobredimensionar los hechos y tampoco desestimar su importancia. Todo en su justa medida. 
• Dimensionar a quiénes ha afectado y cómo. 
• Internamente: revisar la situación, identificar responsabilidades (no para encontrar culpables, sino para poder entender qué ha fallado y las posibles soluciones). 
• Pensar en una estrategia de GESTIÓN: Qué acciones se van a llevar a cabo para corregir el error y qué soluciones es viable ofrecer. 
• Establecer una estrategia de COMUNICACIÓN: Cómo se va a contar a las personas. 
• Crear mensajes transparentes en los que: contar lo ocurrido, pedir las disculpas correspondientes y compartir el plan de acción interno y externo. 
• Control de daños: Más que ofrecer soluciones de la boca para afuera, lo realmente más importante es hacer un control de daños real. No basta con pedir perdón, hay que ejecutar las alternativas ofrecidas y solucionar el problema. De lo contrario, podría derivar en una crisis mayor de comunicación. 

¿Cuáles son algunos de los errores más comunes que ocurren dentro de un correo electrónico? 

• Envío de promociones caducadas. 
• Enlaces de CTA incorrectos.
• Errores técnicos que afectan a los usuarios. 
• Palabras ofensivas. 
• Erratas en el texto. 
• Códigos de descuento mal escritos. 
• Promoción de productos sin stock. 
• Violaciones de privacidad.
• Envío de emails al segmento incorrecto. 
• Problemas de formato de correo electrónico. 

Pedir perdón en el email marketing: ¿Es suficiente?

Y… dependerá de la magnitud del error. En el caso de un problema mucho mayor, como una violación de la privacidad con consecuencias de mayor alcance, también recomendamos acudir a las Relaciones Públicas para ayudar a lidiar con cualquier reacción o cobertura de noticias resultante. Siempre hay que tener un plan de respuesta.

Cuando hagas triaje del error, intenta categorizarlo para encontrar las respuestas más adecuadas. Por ejemplo: 

• Problemas menores: errores tipográficos, imperfecciones, cosas que no perjudicarán a la empresa ni al cliente. 
• Errores vergonzosos: fallos técnicos que impiden la experiencia del cliente, pero que pueden resolverse.
• Fallos perjudiciales: errores que pueden causar daños al afectar negativamente la experiencia del cliente, así como las ventas y la reputación del negocio.
• Problemas reales: estos problemas pueden dañar los ingresos y la reputación de una organización y podrían causar daños a largo plazo a la empresa y a sus clientes.

Algunos ejemplos de línea de asunto de correo electrónico de disculpa

• “Mi error: enlace arreglado”
• “Vaya, vamos a compensarlo”
• “Algo salió mal hoy”
• “Pedimos disculpas”
• “Lo siento, enviamos el enlace incorrecto”
• “Una disculpa de nuestra parte”
• “Nos equivocamos. Esto es lo que sucedió “.
• “Estamos trabajando en ello.”
• “Disculpa por el tiempo de inactividad de la aplicación”

*Agregar emojis en la línea de asunto podría ayudar a que estos correos electrónicos destaquen en las bandejas de entrada.*

Es clave que todo el mensaje, desde la línea de asunto, hable con la voz de la marca; y, sobre todo, que la disculpa sea real. Como en toda relación, la autenticidad, empatía y transparencia son las claves del éxito. 

No tengas miedo. 

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