Qué es un Community Manager: La profesión de moda

Seguimos con nuestro diccionario de marketing digital. En el artículo de hoy hablamos de qué es un Community Manager: La profesión de moda.

Seguimos completando nuestro diccionario de marketing digital ahora enfocándonos en qué es un Community Manager. ¿Lo sabes tú?, ¿tienes alguna idea?

Si estás algo relacionado con tendencias ecommerce, el marketing digital, o las redes sociales, seguramente has oído ya muchas veces hablar del término Community Manager. Un nuevo trabajo surgido en el marco de la empresa 2.0 y del mundo digital. Pero, ¿sabes realmente qué es un Community Manager? Esperamos ayudarte a estar al día con este artículo.

¿Cómo surge la figura del Community Manager?

Hola, soy Yacarlí y soy Community Manager.

Comencé a trabajar en esto desde antes de que se acuñara el término. Nos remontamos al año 2009.

Trabajaba en una empresa de investigación de mercados digitales y a mi jefe se le ocurrió la idea de que, además de mis funciones de Coordinadora de Comunicaciones y Marketing, sería bueno asumir:

• La gestión de los comentarios que nos llegaban a través de la web.

• Crear y gestionar perfiles de empresa en redes sociales (aún cuando existían los perfiles de empresa y sólo se abrían cuentas generales de usuario para la empresa).
• Responder comentarios que llegaran por medios digitales.
• Crear y publicar contenidos para los medios digitales.
• Conversar con medios de comunicación digitales.
• Transmitir los eventos de empresa a través de las redes sociales.

Funciones que llevaban mucho tiempo pero que aún, en la mayoría de empresas, eran asumidas -como en mi caso- por la persona encargada de marketing o comunicación.

Cada vez más empresas entraron a las redes sociales y la respuesta de los internautas era notoria. Impresionados al ver a las marcas interactuando con ellos, de tú a tú, se les abría un nuevo mundo de oportunidades.

Un mundo de oportunidades nuevas también para las empresas que conseguían nuevos medios propios. En las redes sociales tienen autonomía para manejar sus contenidos y gestionar comentarios sin tener que desembolsar la gran inversión que suele significar utilizar medios de comunicación tradicionales.

Eso sí, los nuevos medios también eran -y siguen siendo- un arma de doble filo: Les permiten gestionar un medio propio muy económico, pero, les abre la puerta a todo lo que se dice sobre su marca. Para bien y para mal.

El Community Manager está en medio.

¿Qué es un Community Manager?

La sucursal de las tiendas en Internet no se atiende sola. Empresas de todos los tamaños comenzaron a darse cuenta (unas más temprano que otras) de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet. Cuando quieras saber qué es un Community Manager, está es la respuesta más sencilla.

Como comentan nuestros amigos de IEB School, ¨el Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.¨

El término Community Manager se empezó a utilizar en el año 2010 pero un oficio similar existía desde antes: el gestor de comunidades virtuales. Así como existían chats, sesiones privadas y foros. En la era de los foros, quienes se encargaban de gestionar las comunidades y temas ya podían considerarse Community Managers.

Con los años y los avances en redes sociales la figura se ha ido profesionalizando cada vez más. Sobre todo cuando las empresas, en la práctica, han comenzado a entender que no basta con estar en Internet y abrir una cuenta en redes sociales. Se trata de un trabajo que requiere de una formación, experiencia, habilidades comunicacionales y un tiempo de dedicación importante.

Esta imagen de Community Manager Deportistas habla por sí sola:

Cuando te preguntes qué es un Community Manager, recuerda:

• Gestiona la comunicación de una marca con sus audiencias claves en Internet.

No sólo clientes o consumidores. También: medios de comunicación, influencers, proveedores, aliados, entes gubernamentales, instituciones, periodistas, organizaciones, etc.

Qué sí que debería tener un Community Manager:

• Empatía.
• Habilidad para escuchar (leer) a sus audiencias.
• Proactividad. Más capacidad para buscar oportunidades en Internet para la marca y menos reactividad.
• Buena capacidad de respuesta.
• Conocimientos profundos de la marca que representa.
• Excelente comunicación con quienes manejan la marca, su comunicación y gestionan las crisis.
• Capacidad para gestionar crisis.
• Creatividad en el marketing digital.
• Habilidad para la creación y ejecución de estrategias.
• Organización.
• Conocimiento del medio digital y sus posibilidades.
• Buena gestión de procesos.
• Manejo de las herramientas 2.0.
• Capacidad para la atención al cliente y el seguimiento de casos.

Funciones del Community Manager

Quédate con lo que hemos dicho antes porque cuando empezamos a desglosar las funciones vienen los líos. ¿Por qué lo decimos? En cada empresa estas funciones pueden variar ligera o ampliamente.

Sin embargo, a modo general, estas son algunas de las funciones con las que el Community Manager debería estar relacionado, si no a cargo:

• Creación de contenidos: atractivo, de calidad y adaptado a la marca y su estrategia de comunicación.
• Curar contenidos.
• Vincular la estrategia de marketing digital y su ejecución al plan de marketing general de la marca.
• Revisar los comentarios de las audiencias digitales: clasificarlos, gestionarlos y responderlos adecuadamente. Si se trata de casos de atención al cliente, hacerles un adecuado seguimiento hasta su solución.
• Reportar a la marca los resultados de la gestión digital; un balance de los comentarios hechos sobre la marca; y el manejo de los casos.
• Gestión o relación del blog corporativo.
• Promover el tráfico web y el uso de los canales digitales.
• Aplicar tácticas constantes para aumentar audiencia: de forma orgánica, o de pago, según sea la estrategia de la empresa.
• Revisar constantemente cómo se mueve la marca en la web y las redes sociales.
• Ubicar oportunidades para la marca haciendo seguimiento de las noticias, el sector, las tendencias en redes sociales y la competencia.
• Publicar el contenido.
• Conseguir interacciones.
• Monitorizar las publicaciones de la marca y su receptividad entre el público.
• Presentar la marca y proporcionar la información que sea solicitada de forma oportuna.
• Trabajar por construir relaciones a largo plazo con las audiencias digitales.
• Conocer a su público objetivo y trabajar por conocerlo cada vez más y mejor.

• Tomar la batuta de la reputación digital de la marca.
• Tomar los insights, analizarlos, y convertirlos en inputs importantes para mejorar la estrategia.
• Gestión de crisis.
• Canalizar correctamente los comentarios de los usuarios: tanto los positivos como los negativos. Hacerles el seguimiento adecuado.
• Planificar campañas: contenidos, interacciones, estrategias, publicaciones.
• Intentar conseguir el mayor número de conversiones: visitas web, interacciones sociales, seguidores, ventas, suscripciones, etc.
• Velar también por el cumplimiento de los objetivos de negocio.
• Trabajar en equipo.
• Muchas veces, crear y manejar la estrategia de email marketing.

¿Ya tienes más claro qué es un Communtity Manager?

Esperaos habértelo dejado un poco más claro y acercarte a esta figura en pleno crecimiento. Que toda información ayude a que este sea cada vez un trabajo más valorado por parte de las empresas y los usuarios.

Ya que sabéis que soy la Community Manager, podéis dejarme los comentarios de este artículo en @Acumbamail.