El papel del email en la experiencia de cliente

Seamos sinceros, por más que nos duela, nadie está esperando con impaciencia recibir nuestro próximo email o newsletter. Por muy bien que lo hagamos. Pero el email sí nos puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente.

Sabemos de sobra que el email es el canal que mayor retorno (ROI) tiene. Por cada dólar que se invierte se ingresan 36$ (según este estudio de Litmus).

No siempre es fácil de obtener dicho retorno. Especialmente cuando todos los demás competidores también intentan obtener su parte del pastel. 

Entonces, ¿qué es lo que tus suscriptores realmente buscan en un correo electrónico? ¿Cómo podemos conseguir una experiencia positiva para el cliente con el email?

En este artículo hablaremos de algunas formas en las que el email marketing puede mejorar la experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés).

5 maneras de mejorar la experiencia del cliente a través del email

El email es una comunicación que se basa en el permiso

Empecemos por lo básico, por la naturaleza del formato email.

Seth Godin es todo un referente en el ámbito del marketing. En 1999 publicó el libro “El marketing del permiso” donde ya asentó las bases de que el uso del correo electrónico es la mejor herramienta para lograr una experiencia de cliente ideal en el siglo digital. 

Esto implicaba un sistema donde las personas decidan activamente recibir comunicados de las marcas o empresas, teniendo luego la opción de abrirlos e interactuar con ellos o no.

Es decir, en lugar de bombardear a la gente con anuncios promocionales, aquellos que tenían un interés genuino en tu marca podían expresarlo, abriéndote las puertas a su bandeja de entrada entregándote su dirección de correo electrónico.

Como Seth dice, “existe una distinción clara entre aquellos que envían comunicaciones con el consentimiento del usuario y aquellos que no lo hacen”.

O eres un spammer o no eres un spammer. O estás regularmente bordeando los límites, intercambiando listas, timando a la gente, escribiendo líneas de asunto tipo clickbait, evadiendo políticas de privacidad y escondiéndote. O estás siendo claro y abierto y enviando mensajes que son anticipados, personales y relevantes.

Tú eliges en qué bando estar. 

Ya te digo que los primeros no crean muy buena experiencia de cliente.

📌 Para mejorar la experiencia de tu cliente: nunca envíes emails a personas que no te han dado el consentimiento para recibirlo. No des nada por sentado.

No subestimes el poder de enviar promociones

Recibir las ofertas y descuentos que ofrece tu marca es uno de los motivos por los que muchas personas se suscriben a newsletters.

Según el estudio de Mailgun sobre el email y la experiencia del cliente 2024 las dos razones principales para suscribirse a las comunicaciones por correo electrónico de una marca están relacionadas con la recepción de promociones.

El segundo motivo más respondido es para conseguir un descuento único y el tercer motivo para recibir novedades sobre los productos que están comprando y utilizando. 

Es curioso ver en dicho gráfico que el motivo para recibir artículos, vídeos u otros contenidos está muy abajo (solo un 4,9% indicó ese motivo).

Esta encuesta de Mailgun también preguntó acerca de lo que los consumidores más valoran en los correos electrónicos de las marcas.

Atención porque un 62,8% afirmó que las ofertas y descuentos exclusivos son la mejor manera de aportar valor a sus bandejas de entrada.

Cuando los mensajes promocionales son esperados, personales y relevantes, indudablemente aportan valor y tus clientes los abren.

📌 Para mejorar la experiencia de tu cliente: segmenta el envío de los emails promocionales. Más vale ser relevante y enviarlo a un determinado grupo acotado que enviar promociones sin tener en cuenta el momento del customer journey en el que se encuentran.

Apóyate en emails educacionales y secuencias de bienvenida

Ya hemos visto que los correos promocionales son importantes en la experiencia del cliente. Sin embargo hay vida (y debe haberla) más allá de las promociones y descuentos. 

Para mejorar la experiencia del cliente a través del email puedes proporcionar soporte al cliente y ayudar a las personas a sacar el máximo provecho de las compras que realizan en tu negocio.

Algunos ejemplos de emails que puedes crear:

Email de bienvenida

El email de bienvenida es el primer email que recibe tu cliente y ayuda a conectar con ellos para asegurar que su experiencia inicial cumpla o supere las expectativas. 

A veces, las marcas pasan demasiado tiempo intentando averiguar cómo adquirir nuevos clientes y descuidan la atención después de la compra. 

Secuencia de bienvenida

También puedes enviar una serie de correos electrónicos de bienvenida. De hecho es una manera inteligente de asegurar que la experiencia del cliente comience con el pie derecho.

Esto lo puedes hacer a través de una sencilla automatización. 

Onboarding

Si tu producto o servicio tiene una curva de aprendizaje, el correo electrónico es el canal perfecto para entregar contenido educativo. 

Por ejemplo, enviar artículos formativos para aprender a usarla o fomentar que vayan configurando el producto si se trata de un software. 

Actualizaciones

Si vendes algo que requiere un cuidado o mantenimiento específico entonces puedes enviar consejos o avisos para realizar dichas actualizaciones.

Esto es frecuente en softwares que requieren modificar algunas configuraciones. Pero vaya, puedes extrapolarlo a tu negocio y seguro que encuentras esos emails que te permitan ofrecer una buena experiencia a tus clientes.

📌 Para mejorar la experiencia de tu cliente: piensa en aquellas funciones o actualizaciones de tu servicio o producto que sean propensas a comunicarse por email. Te ayudarán a establecer confianza y mantenerte en la mente de tus clientes para que estén satisfechos.

Emails transaccionales en el momento adecuado

Los emails transaccionales se envían a un usuario cuando se ha producido una acción específica dentro de la página web o aplicación que desencadena la recepción de dicho email.

Es decir, el usuario está esperándolo.

Algunos de estos emails suelen ser:

• Confirmación de una suscripción
• Cambio de contraseña
• Confirmación de un pedido
• Recepción de una factura
• …

Aquí te dejo una guía sobre el email transaccional que te será de gran utilidad.

Siguiendo con el amigo Seth Godin que te comenté al principio, él defendía que los emails deben ser:

• Anticipados
• Personales
• Relevantes

Y precisamente los emails transaccionales cumplen con estas tres características.

Anticipados. Los usuarios solicitan estos mensajes y los esperan casi inmediatamente.

Personales. Contienen información personal basada en las acciones del usuario.

Relevantes. Esa información es significativa y valiosa porque está relacionada con ese “algo” que esperan y han solicitado.

Vemos una gran diferencia entre los emails transaccionales y las campañas clásicas de email marketing. Esta diferencia es la anticipación. Es decir, el usuario lo espera y por tanto busca dicho email. Aunque llegue a spam.

Fíjate en los datos del informe de Mailgun:

Un 71% de consumidores buscarían un email transaccional en la carpeta de spam si no lo localizaran en la bandeja principal.

Queda todo dicho de cómo este tipo de emails ayudan a la experiencia del cliente.

📌 Para mejorar la experiencia de tu cliente: activa los emails transaccionales en tu negocio para ofrecer mensajes relevantes a tus usuarios y con ello no crearles frustración a la hora de utilizar tu servicio o producto.

La personalización no es poner su nombre en el asunto

Para mejorar la experiencia del cliente con un email no hace falta poner su nombre en el asunto del mismo.

De hecho, viendo los datos del estudio mencionado arriba, a un 38% de las personas no les parece importante o no les importa en absoluto.

Enviar emails personalizados va mucho más allá. 

Debes enfocarte, de nuevo, en segmentar tu lista para adaptar las campañas a los intereses específicos de diferentes grupos. 

Esta personalización puedes hacerla basándote en datos demográficos, intereses y la etapa en la que el cliente se encuentra dentro del ciclo de compra. Dependerá de tu negocio y el producto que vendas.

📌 Para mejorar la experiencia de tu cliente: apóyate en datos que tengas del cliente para enviar contenidos relevantes y personalizados para cada uno. Hoy en día las herramientas de email marketing cuentan con la tecnología para hacerlo.

Te recomendamos leer el artículo llamado Inteligencia Artificial en el email marketing: cómo las máquinas te pueden ayudar a conseguir campañas más efectivas.

Conclusiones

Como has visto, el papel que juega el email en la experiencia del cliente es súper importante.

La clave no es otra que entender y respetar sus deseos y necesidades. 

A modo resumen:

• Adopta el marketing de permiso y no envíes correos a la gente que no te ha dado su consentimiento
• Envía promociones segmentadas que realmente valoren
• No subestimes el poder de los emails educativos y transaccionales oportunos
• Personaliza ofreciendo contenido significativo y relevante

Al fin y al cabo, el éxito en el email marketing no solo se mide en aperturas o clics, sino en construir relaciones duraderas y de confianza con tus clientes.