El arte de recuperar usuarios: ¿cómo reactivar suscriptores inactivos?

Acumbamail · 01 Feb, 2022 · 7 min

Reactivar suscriptores inactivos en email marketing

¿Cuántos correos tienes ahora mismo sin leer? Puede que ninguno, si llevas el inbox zero a rajatabla, o unos pocos pendientes de que llegue “el momento” para ello. Y nunca llega…

Esta situación la viven muchas personas. Tienen algunos, cientos o incluso miles de emails sin leer en sus bandejas de entrada. Los motivos pueden ser varios pero uno de ellos es que no sienten la conexión con los remitentes. 

Además, muchas personas ni se preocupan de abrir los emails y los eliminan directamente. Esto es muy tóxico para la entregabilidad. Pero de eso hablaré en otro artículo.

Hoy me quiero detener en cómo reactivar tus bases de datos. Como remitentes o personas que trabajamos el email marketing tenemos que preocuparnos por los suscriptores inactivos y tratar de enamorarlos. Corrijo, de reenamorarlos.

Por si todavía no te he convencido de lo importante que es esto de la reactivación, debes saber que para un negocio es más económico reactivar a un cliente inactivo que conseguir uno nuevo. Así es que, a no ser que vayas sobrado de presupuesto, te interesa recuperar tus suscriptores.

El arte de reactivar suscriptores inactivos

La primera pregunta que tienes que hacerte es:

¿Por qué la gente no lee mis emails?

Si tuvieras la respuesta probablemente no estarías leyendo este artículo, así es que vamos a ver cómo puedes averiguarlo.

Lo más “fácil” es lanzando una encuesta a los propios suscriptores. Con sus respuestas te formarás un contexto con datos de cuáles son las preocupaciones y barreras a las que se enfrentan para no abrir tus emails.

Habrás observado que he puesto fácil entre comillas. Porque precisamente no es fácil entablar conversación y conseguir que gente que ha dejado de leer tus emails respondan una encuesta

Si han dejado de leer tus emails es problable que sea porque tus asuntos o contenido ya no capten su atención. Por eso es importante que en el email donde envíes la encuesta uses un asunto personalizado y personal para conseguir la apertura y respuesta que tanto deseas.

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Un poco más abajo veremos buenas prácticas para enviar ese email. Antes, déjame compartirte algunas consideraciones para realizar este sondeo o encuesta. Dicho sea de paso que hablaré de encuesta pero puedes aprovechar el propio cuerpo del email para lanzar esas preguntas.

¿Qué preguntar en un email de reactivación?

Debe ser una encuesta que vaya directa al grano, preguntas necesarias y que te permitan obtener la información que necesitas.

Ponte en la piel del suscriptor inactivo: ¿le dedicarías mucho tiempo a responder a una marca con la que ya no sientes feeling y ni siquiera abres sus emails? Probablemente no. Todo lo contrario, ni siquiera responderías. Así es que haz pocas preguntas pero las necesarias para obtener lo que necesitas.

Por ejemplo, puedes preguntar esto:

  • ¿Por qué dejaste de leer los emails? 
  • ¿Te sientes cómodo con la frecuencia de los emails?
  • ¿Cuál es la frecuencia ideal para enviarte comunicaciones?
  • ¿Te interesa el contenido que compartimos?

Relacionado con esto, puedes plantear esos motivos en la página de baja o desuscripción. Edita los motivos que vienen por defecto y pregunta directamente por qué se dan de baja.

Más ideas:

  • No le interesa el producto
  • Prefiere otro canal de comunicación
  • Recibe muchos emails
  • No encuentra utilidad en el contenido

Estos datos pasan desapercibidos en los informes de campaña y son oro puro. No te quedes únicamente con las bajas que has tenido, revisa los motivos para mejorar.

Buenas prácticas para enviar un email de reactivación

Recuerda que vas a enviar un email a suscriptores que actualmente no te abren, por tanto hay que cambiar algunas cosas para conseguir esa apertura y obtener el feedback que tanto necesitas.

Algunas técnicas que puedes usar para trabajar esto:

Utiliza un remitente personal

En lugar de usar el nombre de la empresa, apuesta por el nombre de la persona que lo firma. 

Por ejemplo:

Pablo de Acumbamail ✅

Acumbamail ❌

Personaliza el asunto del email

Incluye el nombre del destinatario para que destaque en su bandeja de entrada y lo tome como un mensaje personal.

En Acumbamail puedes personalizar los asuntos con los campos que hayas incluido en tu lista de suscripción.

Asunto de email personalizado para email de reactivación

Utiliza el texto plano

Usa un formato que parezca un email individual y no un email automático a una lista completa.

Marcas top de eCommerce como Balenciaga están empezando a combinar el envío de emails de texto plano con sus diseños habituales para conectar con su audiencia según nos cuenta Mailcharts en su newsletter.

Ejemplo de email de texto plano de Balenciaga
Fuente: Mailcharts

Firma el email

Incluye una firma de la persona que figura en el remitente. Es importante para conseguir lo anterior incluir la persona que escribe ese email así como sus datos de contacto o cargo en la compañía. 

Buenas prácticas que incluir en tu email de reactivación

Cuida el tono de redacción

Utiliza un tono respetuoso y cercano en el cuerpo del email. Esto dependerá de tu identidad verbal o la de la compañía, pero tienes que parecer amigable y profesional para que se tomen en serio la acción de responder la encuesta.

Deja claro el objetivo del email

Si has lanzado este email como parte de tu campaña para reactivar suscriptores inactivos, no “ensucies” el email con mucho texto y otros enlaces. Ve directo al grano y si quieres que respondan a una encuesta, incluye únicamente el enlace a la misma.

Contextualiza quién eres

Por si hay algún despistado… Muchas veces, en el texto del email de reactivación es interesante comunicar quién les escribe y por qué reciben ese email. En ocasiones no recordamos todos los servicios a los que estamos suscritos o tiendas en las que hemos comprado y es bueno contextualizar por qué recibimos ese email.

Tip: no centres el mensaje en tu marca, céntralo en el usuario y sus preocupaciones para conseguir un retorno de esta acción.

Extra tip: puedes jugar con algún incentivo para invitarles a que rellenen la encuesta. Por ejemplo, ofrecerles un descuento en la siguiente compra.

Cómo reactivar tu base de datos paso a paso

Crea un segmento por comportamiento

No tiene sentido escribir a toda la base de datos, por eso debes hacer uso de las segmentaciones.

Puedes crear un segmento para enviar el email únicamente a aquellas personas que cumplen algunas condiciones.

Te pongo un ejemplo de segmento que puedes crear en Acumbamail:

Ejemplode segmento de suscriptores inactivos
Fuente: Acumbamail

El ejemplo lo he aplicado a suscriptores que nunca han abierto una campaña y hace X meses que se dieron de alta, pero puedes aplicarlo para clientes que no compran desde una fecha determinada o lo que se te ocurra.

Lo importante es tener el segmento de suscriptores que quieres reactivar.

Elige la campaña de reactivación

Una vez que sabes cuánta gente tienes inactiva en tu lista de suscripción, plantéate qué campaña vas a utilizar.

Más arriba te hablaba de enviar una encuesta para preguntar por qué ya no les resultan atractivos los emails. Pero otras campañas que puedes hacer o combinar son:

  • Descuento: puedes enviarle un descuento para que vuelvan a comprar
  • Oferta: puedes crear una oferta exclusiva para reactivar a esos usuarios
  • Encuesta: puedes preguntar con una encuesta corta y efectiva

Recuerda ofrecer un incentivo si solo te decantas por preguntar para que la gente se motive para responderte.

Prepara la campaña

Cuando ya tienes claro el tipo de email y campaña que vas a hacer, es el momento de poner en marcha la campaña.

Aquí te recomiendo que sigas las técnicas que hemos mencionado en el punto “Buenas prácticas para enviar un email de reactivación”.

Analiza los resultados

Sin datos no se puede mejorar. Típica frase que aquí cobra mucho sentido.

Tendrás que detenerte en leer las respuestas de aquellos que han dedicado un tiempo a la encuesta, analizar si han mejorado las aperturas (recuerda que es gente que no te abre), medir si han aprovechado los descuentos u ofertas ofrecidos… Todo dependerá del tipo de campaña que hayas decidido hacer.

Pero quédate con la idea de que la campaña de reactivación no acaba en enviar el email, sino en ver cómo se comporta el segmento de inactivos.

Tip: si has lanzado una encuesta en la que tus suscriptores han especificado preferencias concretas de cómo y cuándo quieren recibir tus emails puedes utilizar estos datos valiosos e incorporarlos a un centro de preferencias de email para futuros envíos.

Ejemplos de campañas de reactivación

En este punto, me gustaría ofrecerte algunas ideas y ejemplos de emails de recuperación de usuario.

Caso de reactivación de Adoric

Esta herramienta de marketing tiene automatizado un email de usuarios inactivos. 

Cuando detecta que un usuario se ha registrado en la plataforma pero no ha comenzado a usarla, envía el siguiente email:

Ejemplo de email de reactivación Adoric
Fuente: Adoric

Observa algunos puntos comentados en el apartado de “buenas prácticas”.

  • Texto directo al grano: el objetivo es que la persona active la herramienta
  • Personalización: han usado la opción de personalizar el email con el nombre del destinatario
  • Firma de la persona que lo envía: foto y cargo para conectar con el mensaje y que se muestre que detrás hay personas y no robots mandando emails automatizados

Caso de Framebridge

En este ejemplo puedes ver el caso de una empresa que ha enviado un email a un usuario que hace tiempo que no abre sus emails.

Dicen que sintiéndolo mucho, si no hacen clic en el botón, lo eliminarán de la lista y no volverá a recibir más emails.

Pon atención a ese botón que muestra el objetivo del contacto. Es bien visible y con un mensaje claro “Quiero seguir en la lista”.

Ejemplo de email de reactivación Framebridge
Fuente: Framebridge

Caso de Udemy para reactivar con una oferta exclusiva

En esta ocasión, encontramos un caso parecido al anterior. El objetivo es recuperar el usuario inactivo pero la diferencia radica en que aquí ofrecen un descuento para comprar el siguiente curso.

Es decir, juegan con el incentivo para recuperar al suscriptor.

Email de reactivación de Udemy
Fuente: Udemy

Conclusiones: nunca des por perdidos tus suscriptores inactivos

Anda mira, ¡me ha salido un pareado!

Ya has visto lo importante que es plantear una campaña de recuperación de suscriptores. No tiene sentido tener usuarios pasivos con nuestras campañas porque eso no traerá ningún retorno.

Te invito a que lo pruebes hoy mismo. Revisa cuántos suscriptores tienes inactivos, piensa cómo quieres reactivarlos, escríbelos y… ¡analiza los resultados!

Escrito por Acumbamail El equipo de Acumbamail te explica todos los conceptos necesarios relacionados con el marketing digital. Seguir en Linkedin