5 KPIs / Indicadores de atención al cliente que debes conocer

“La buena atención al cliente cuesta menos que la mala atención al cliente.”

En los últimos años, esa frase se ha convertido en una especie de mantra en el entorno de digital del servicio y la atención al cliente.

Y es que para cuando los números contables llegan, ya puede ser muy tarde para tomar acción. Es allí donde radica la importancia de las métricas y su correcta interpretación.

Los KPI o Key Performance Indicators, te ayudan a saber hacia dónde te están llevando tus acciones, y si es aconsejable cambiar el rumbo o continuar por ese camino pues tu estrategia está funcionando.

Presta atención si quieres tener una página web profesional, pues estos son los KPI de atención al cliente que ninguna marca debe perder de vista:

First Response Time

El first response time o “tiempo de primera respuesta” hace referencia al tiempo promedio de espera de un cliente antes que la marca le responda por primera vez. 

Por supuesto, este KPI varía según el canal de comunicación utilizado. El chat en vivo muestra el mejor tiempo de primera respuesta pues es un servicio expedito, aunque incluso teniendo en cuenta el horario de oficina, el correo electrónico puede tener un first response time muy decente.

Cabe destacar que cuando se habla de este KPI de atención al cliente, los chatbots no cuentan, pues su respuesta es inmediata. Este aplica solo para el chat en vivo con atención de agentes humanos.

Mientras menos espere un cliente, es probable que esté de mejor humor y tenga mayor disposición a colaborar. Además, se alinea con el enfoque del clientecentrismo, pues responder rápidamente le hace ver al cliente cuán importante para la marca son él y su tiempo.

Si tienes un negocio bajo el modelo de dropshipping, entonces seguro saber que una de las maneras de diferenciarte de la feroz competencia en la industria es ofreciendo una atención al cliente de primera; bajar al mínimo el first response time sin comprometer la calidad del servicio te ayudará a cerrar más ventas y deleitar más clientes.

Average Resolution Time

Conocida en español como “tiempo de resolución”, este KPI refleja el tiempo promedio que toma al equipo de atención al cliente resolver la solicitud de un cliente, aunque este podría extenderse también a la atención brindada a los leads o visitantes.

Este es un KPI algo engañoso, pues no depende exclusivamente del servicio de atención al cliente aunque estos sean los den la cara. Por ejemplo, si un cliente que contacta para reportar un glitch en un programa, aunque el servicio de atención al cliente quiera resolverlo lo antes posible, puede ser que dependa de programadores o desarrolladores dar una solución a este problema.

Sin embargo, también puede reflejar que los agentes de servicio al cliente no estén tomando el camino más directo hacia la resolución de las inquietudes del cliente.

Puedes categorizar el average resolution time según el tipo de solicitud realizada por los clientes y de esta manera estar alerta a problemas que podrían surgir relacionados a tus productos o servicios, cadena de suministros, servicio al cliente, métodos de pago e incluso tu página web. 

First Contact Resolution 

Resolución al primer contacto o first contact resolution es un KPI que muestra porcentualmente cuantas consultas, dudas o quejas consiguieron resolución en la primera y única interacción entre la marca y el cliente.

Según Aberdeen Group, mientras más alto sea el FCR, mayor tiende a ser la satisfacción de los clientes hacia la marca.

Y no es algo que carezca de sentido, pues esto refleja a una marca preparada que conoce las inquietudes de su público y sus clientes y como satisfacer a sus necesidades rápidamente.

Si una sesión de chat o un correo no resuelven las consultas del cliente de inmediato, es posible hacer seguimeinto al caso, pero este escenario podría afectar la percepción del cliente sobre la marca.

Un tip para mejorar este KPI es crear libretos o guiones de atención al cliente centrados en responder varias preguntas relacionadas a la vez, así como mantenerles actualizados.

Average Reply Time

En español se le llama “tiempo de respuesta” o “tiempo promedio de respuesta”, y hace referencia al tiempo que toma al agente responder cada mensaje.

En el caso del correo electrónico es más tardado, pues suele ser una comunicación más formal. Mientras que los clientes y visitantes asocian el chat en vivo con un servicio inmediato, desde la primera respuesta hasta la última.

Aunque una investigación realizada por Kayako muestra que el 95% de los consumidores estarían dispuestos a aceptar un ritmo de chat más lento para obtener un servicio de mejor calidad, la verdad es que se puede alcanzar la alta calidad con tiempos de espera cortos entre cada mensaje.

Para esto se deben optimizar el acceso a los recursos de parte de los agentes, categorizar los asuntos de forma práctica y preparar guiones que permitan respuestas rápidas, pero también completas y cordiales.

Optimizar este KPI también se traduce en un mejor aprovechamiento del equipo de agentes de atención al cliente, lo que a su vez mejora el ROI.

Cost Per Conversation

Este es un KPI que normalmente se asocia con la publicación de ads, pero la verdad es que también puede extrapolarse a al servicio de atención al cliente de cualquier marca.

Es tan simple como dividir los gastos entre la cantidad de conversaciones, pero puede llevar a reveladores hallazgos según la lectura que se haga, ya sea en solitario o en conjunto con otros KPI.

Por ejemplo, podría llevar a recortar el tiempo de atención de los agentes para concentrarlos en la hora de mayor demanda, abaratar costos de infraestructura en herramientas innecesarias y mejorar el entrenamiento de los agentes para que puedan recortar su average reply time.

Mejora tu servicio al medir estos KPI de atención al cliente 

Así como muchas marcas invierten tiempo investigando cuál es el mejor hosting para su sitio web, qué CMS o website builder usar, así como elegir una plantilla adecuada, deberían poner atención a estos KPI.Muchos dicen que la atención al cliente, pero con estos KPI podrás cuantificar diversos aspectos de la misma para conocer lo que tu marca hace bien y dónde están sus oportunidades de mejora para convertir más leads y deleitar más clientes.