Cómo el email marketing puede ayudar a la atención al cliente

Mantener a los clientes contentos es la gran máxima que persiguen las empresas (y obtener beneficios también). Lo bueno es que lo puedes conseguir con el email marketing y la atención al cliente. ¿Lo sabías? Siempre se dice que conseguir un nuevo cliente cuesta mucho más que fidelizar a uno existente. 

En este blog ya hemos comentado en alguna ocasión cómo el email marketing es una herramienta muy potente para conseguir la recurrencia de compra. Parte del éxito se encuentra en mantener una buena relación con los clientes, es decir, tener una buena atención al cliente.

Si lo piensas, es un eslabón muy frágil en cualquier negocio. Como el usuario tenga algún problema y no reciba una buena atención es fácil que no vuelva a comprar e incluso que “ensucie” la reputación de marca.

En este artículo te quiero hablar de cómo puedes mejorar la atención al cliente de tu negocio con el email marketing.

Veremos dos máximas:

• Cómo ser empáticos: dando un trato personal y humanizado.
• Cómo ser efectivos: integrando canales de comunicación asíncronos, como el email, y adelantarse a posibles consultas.

También veremos ejemplos de emails de cómo algunas compañías trabajan su atención al cliente.

Lo que los clientes más valoran de la atención al cliente

Satisfacción y efectividad suelen ser las métricas por las que son valorados los equipos de atención al cliente.

A la hora de resolver sus consultas valoran tres cosas principalmente:

• El tiempo de respuesta. Con la inmediatez que pedimos para todo, es fundamental tratar de reducir los tiempos de respuesta. Comunica muy bien cuál es tu horario de atención al cliente y por qué vías asistes a posibles problemas.
• Los impactos. El cliente valora mucho obtener la resolución de la consulta la primera vez que contacte. Es decir, que no tenga que volver a ponerse en contacto para hablar con otro especialista.
• La competencia de conocimientos. Esto es clave en cualquier equipo. Ofrecer una buena atención al cliente es el resultado de tener un equipo cualificado para ser capaz de resolver cualquier consulta que reciba. Con esto se evita mucha frustración.

Otros aspectos para la atención al cliente que suelen valorar es la empatía y el trato personal así como poner la información de contacto visible y accesible.

Una vez que hemos visto cuáles son los puntos que más tienen en consideración los clientes, es el momento de hablar cómo puedes usar el email marketing para conseguir una atención al cliente eficaz. 

Tipos de emails que puedes enviar para mejorar la atención al cliente

Hay que decir que existen tres momentos en la relación con los clientes en los que puedes trabajar la atención por email:

1. Decisión de compra: enviando información de interés para esa fase del embudo de ventas donde el usuario está a punto de convertir pero quizás le frene algunas dudas que no tiene claras. 
2. Durante el proceso: asesorando el uso adecuado del servicio o producto, resolviendo dudas y haciéndole sentir que ha sido una gran decisión la compra.
3. Post-venta: estar disponible para cualquier incidencia con el envío, pedir valoración de la compra y dejarles con un buen sabor de boca para repetir.

Con esto en mente, veamos algunos ejemplos de emails que usan algunos negocios para trabajar su atención al cliente. 

Anticípate a las consultas

Liberar al equipo de soporte es fundamental para aumentar la productividad. Por eso, es muy importante tener una buena estrategia de comunicación y tratar de anticiparse a las consultas.

Un 69% de los consumidores resuelven sus dudas solos gracias a una buena base de recursos y tutoriales. 

Esfuérzate para construir un buen centro de recursos o centro de ayuda para evitar esos puntos de contactos y que sean los propios usuarios los que resuelvan sus dudas. 

¿Cómo puedes incluir esto en tu estrategia de email?

Te dejo algunas ideas.

Prepara una secuencia de emails de bienvenida. El onboarding es una práctica que consiste en dilatar la bienvenida al usuario en varios emails ofreciéndole la información básica que necesita para empezar a usar tu herramienta o producto. 

Mira este ejemplo de la comunidad Sin Oficina. Una vez que la persona accede al Discord recibe un email automático de Bosco Soler (su creador) con un vídeo explicativo de cómo moverse por Discord, cómo configurarlo, los distintos canales disponibles…

Sendspark es una herramienta que permite grabar vídeos personalizados para contactar con los clientes. (Toma nota porque es un buen recurso para humanizar el trato con ellos.) Pero en este caso te quiero poner de ejemplo uno de sus primeros emails.

Envían un vídeo incrustado en el email en el que explican cómo grabar tu primer vídeo y una llamada a la acción para que el cliente se ponga a ello y empiece a usar la herramienta.

Publisuites también aprovecha sus newsletters para incluir información sobre la plataforma en cada email. Al hacerlo visible en cada envío el usuario puede encontrar fácilmente dónde está el centro de ayuda para resolver una posible duda.

También te puedes anticipar a consultas en la fase de post-venta. Mira este ejemplo de Sephora y cómo aprovecha el email con la información del pedido para incluir la sección de FAQs (preguntas frecuentes).

No está garantizado que el usuario prefiera resolver su duda de forma autónoma. Muchas veces prefieren contactar con soporte para tener ese trato más humano. No obstante, siempre que puedas, trata de compartir información útil y responder dudas frecuentes para evitar el colapso del equipo de atención al cliente y así ser más efectivos.

Informa al cliente del estado de la consulta

Una buena práctica es informar en todo momento del estado de la solicitud. Esto evitará frustraciones y más dudas por parte de los clientes. 

Por eso, puedes utilizar el email como acuse de recibo del envío de una nueva solicitud. Mira este ejemplo de Invision. Envían un email de confirmación cuando la persona ha realizado una consulta. Además, aprovechan para introducir un bloque con recursos y ayuda.

Haz un seguimiento de los tickets

Cuando un cliente contacta con tu compañía espera resolver su duda lo antes posible. En ocasiones, no se puede solucionar inmediatamente y requiere de un tiempo hasta que se realiza alguna implementación, se recibe un pedido o lo que sea. 

La buena práctica es no dejar pasar mucho tiempo entre ese primer contacto y la resolución. Por ejemplo, si el usuario te escribió porque quiere comprar un producto que todavía no está en stock, puedes activar una secuencia de emails para enviarle cada cierto tiempo informando sobre el estado del pedido o incluso con artículos complementarios. 

El objetivo es que no pierda el interés, que muestres que te importa y estás pendiente del estado de su incidencia. 

Discúlpate con algún descuento

En ocasiones, cuando un cliente contacta con el equipo de atención al cliente es por un error de la empresa. Estos con los casos en los que un pedido ha llegado defectuoso, un error de envío o lo que sea.

En estos casos es interesante responder con la solución y algún beneficio o regalo para el cliente. Es un momento clave que marcará la diferencia entre un buen trato al cliente o no. 

Mira este caso de Wetaca. En el pedido faltaba un producto y al contactarles respondieron con esto:

Si te fijas, el ejemplo no luce como un email tradicional. Esto es porque han aprovechado el potencial que tienen las integraciones y su sistema de envío de incidencias lo tienen en Typeform. Entonces cuando reciben una nueva consulta, lo llevan a su sistema de atención al cliente y a partir de ahí se ponen en contacto con el cliente.

Te invito a que explores las posibilidades que ofrecen las integraciones de tu herramienta de email marketing con terceros para facilitar la atención al cliente.

Envía encuestas de satisfacción

Preguntar a los clientes a través de encuestas de satisfracción es una práctica muy recomendable en cualquier negocio. Obtener una valoración de cómo ha sido la atención al cliente o el proceso de compra te va a dar mucha información para encontrar puntos de mejora en el sistema.

Este tipo de encuestas puedes automatizarlas con tu herramienta de email marketing para que cuando se finalice un ticket de atención al cliente se envíe automáticamente.

Mira este ejemplo de Dropbox:

En esta guía tienes más información para enviar encuestas por email.

Post-venta, la clave para repetir

Los emails por parte de atención al cliente después de una compra no suelen ser comunes. Sin embargo, es el broche final a una experiencia para dejar un buen sabor de boca al cliente.

Aquí te dejo una idea de email que puedes programar.

Cuando transcurran X días de la compra puedes programar un email automático que pregunte acerca de los primeros días con el producto o servicio y de nuevo dejar un enlace a algún recurso útil, tutorial o centro de ayuda para que el cliente acuda en caso de dudas y… ¡anticiparte a un nuevo ticket!

Es la última excusa para escribirle, hacerle ver que te preocupas por cómo está siendo la experiencia con el producto adquirido y que te tengan en consideración de cara a la próxima venta.

Buenas prácticas para mejorar la atención al cliente por email

Al inicio de este artículo te adelanté que íbamos a ver cómo puedes humanizar tu marca a través del email marketing en la fase de atención al cliente. 

Aquí te dejo algunas cosas que puedes implementar:

• Usa el campo personalizado del nombre propio para dirigirte al cliente por su nombre. Puedes incluirlo en el asunto para mejorar el ratio de apertura y que la persona lo tome como un trato más directo.
• Usa un remitente reconocible para los emails. En lugar de atencionalcliente@nombredelaempresa[.]com usa el nombre de la persona de contacto + nombre de la empresa. 

Un ejemplo de cómo lo hacemos en Acumbamail.

• Incluye la firma de la persona encargada de la atención al cliente. Hablar con una persona de carne y hueso siempre transmite más confianza que un bot automático. Por eso, siempre que puedas, incluye el nombre e incluso la foto de la persona.

Ofrece una buena atención al cliente y fidelizarás

Has visto que la satisfacción de los clientes es clave en el éxito de la recurrencia. Optimizar esta atención es uno de los principales objetivos para conectar con tus clientes, fidelizarlos e incrementar las ventas. Y uno de los canales para hacerlo es el email. 

Espero que este artículo te haya resultado interesante para poner en marcha desde ya una estrategia de email marketing basada en ofrecer las mejores soluciones y recursos para satisfacer a tus clientes.