Uno de los objetivos típicos de los planes de marketing consiste en lograr la retención de los clientes; conocer el grado de satisfacción de un cliente es un punto clave para entender si las estrategias están funcionando correctamente. Vamos a ahondar en el concepto NPS: qué es, qué significa NPS, para qué sirve y cómo se realiza el cálculo del NPS.
NPS: ¿Qué es?
NPS son las siglas de Net Promoter Score; es un sistema pensado para indicar la satisfacción y la lealtad del cliente. Es una métrica que da respuesta a la pregunta: ¿Con qué probabilidad nos recomendarías a otros?
El NPS score es, por lo tanto, la puntuación con la que un cliente evaluará ciertos aspectos claves de un proveedor de servicios o productos, tales como la atención comercial, el soporte posventa, la rapidez de la entrega, el asesoramiento en la preventa, o la calidad global del servicio.
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Esta puntuación se obtiene esencialmente a través de encuestas de satisfacción, en las cuales una empresa solicita a sus clientes que puntúen su grado de satisfacción.
Para qué sirve y cuáles son sus ventajas
Mide la lealtad del consumidor
El indicador NPS sirve para que una empresa conozca el nivel de satisfacción de sus clientes. Se parte de la premisa de que, si un cliente ha quedado satisfecho, con casi total seguridad recomendará a la empresa a otros usuarios (amigos, conocidos, socios de trabajo).
Permite comparar el desempeño propio con el de la competencia
Otra gran ventaja del NPS es que permite a la empresa evaluar si sus estrategias son realmente funcionales o si, por el contrario, deberá replanteárselas; al conocer la valoración que otros usuarios dan a empresas competidoras, podrá elaborar una estrategia de benchmarking adecuada.
Humaniza la imagen de marca
Si una empresa ofrece a los usuarios la posibilidad de dar su opinión y puntuarla con honestidad, dará a entender que se preocupa realmente por dispensar la mejor experiencia de cliente posible. Por lo tanto, se estará mejorando la percepción que los clientes tienen de la marca.
Cómo se calcula el NPS
La fórmula NPS requiere de una primera categorización de las respuestas obtenidas, de modo que, en una escala del 1 al 10, siendo 1 "totalmente insatisfecho" y 10 "totalmente satisfecho", se pueden dividir los clientes o usuarios en tres grandes grupos:
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Un cliente promotor (muy comprometido) habrá respondido entre 9 y 10.
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Un usuario pasivo (levemente leal) habrá respondido entre 7 y 8.
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Un detractor (un cliente o usuario no satisfecho) habrá respondido entre 1 y 7.
Del total de las respuestas recopiladas, se asigna un porcentaje (un peso específico) a cada tipo de cliente. Por ejemplo, en una encuesta realizada a 20 clientes:
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12 han resultado ser promotores (60 %).
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7 han resultado pasivos (35 %).
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1 ha resultado detractor (5 %).
A continuación, se resta el porcentaje de detractores al de promotores (el de los pasivos no se cuenta); en este ejemplo, el NPS sería 60 – 5 = 55 %.
Si el resultado es superior al 50 %, el NPS se considera positivo; en caso contrario, se da a entender que la empresa todavía tiene margen de mejora.
Ahora que sabes qué es NPS, quizá te interese elaborar algunas baterías de preguntas para conocer de primera mano cómo de leal es tu clientela. A partir de esa información, podrás tomar las decisiones que consideres oportunas para mejorar su experiencia como clientes.