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Churn Rate (Tasa de cancelación) - ¿Qué es el Churn Rate (Tasa de cancelación)?

Churn rate o tasa de cancelación es el término que se refiere al porcentaje de suscriptores que deciden darse de baja de una lista de correo o de cualquier otra clase de base de datos en un periodo de tiempo específico.
Es una métrica especialmente importante el los modelos de negocio de suscripción e indica el valor del tiempo de vida útil de un cliente.

¿Cómo se mide el Churn Rate?

Se escoge un periodo de tiempo concreto (puede hacerse por meses, trimestres, etc.) y se aplica la siguiente fórmula para extraer un porcentaje:
Número de bajas en un periodo / Número total de suscriptores al principio del periodo
Si al inicio del periodo se contaban 100 suscriptores, y se han perdido 5, la tasa de Churn Rate sería del 5%.
Aunque es imposible o casi tener una tasa de cancelación del 0%, lo mejor es intentar optimizar para que esta sea lo menor posible.
En negocios SaaS suele considerarse normal un churn de entre el 5 y el 7%, aunque varía dependiendo del sector.

¿Cómo evitar o disminuir la tasa de cancelación?

Para evitar que el Churn rate se dispare, conviene tener en cuenta los siguientes elementos:

  • Ofrecer un buen servicio y/o producto

  • No crear expectativas falsas con el fin de que la gente se suscriba a algo que no le vas a poder ofrecer de manera adecuada

  • Tener un buen servicio de soporte y atención al cliente

  • Mantener “escucha activa” para mejorar el producto y la relación con los clientes

  • Realizar acciones de cross selling o venta cruzada

  • Asumir que hay clientes que es mejor perder si no se adaptan a tu modelo de negocio y están muy lejos de tu cliente ideal