Las fases del customer journey<\/h2>\n
El viaje que hace el usuario a trav\u00e9s del funnel de ventas<\/a> hasta convertirse en cliente, puede dividirse en las siguientes fases:<\/p>\n Durante esta fase el usuario descubre que tiene una necesidad que cubrir o un problema que resolver<\/b> y se encuentra en una fase de investigaci\u00f3n que resuelva sus dudas al respecto.<\/p>\n Es, por lo tanto, el momento en que el usuario recibir\u00e1 una primera impresi\u00f3n de tu marca, producto o servicio. Es de extrema importancia pues, si no pasa de aqu\u00ed, todos tus esfuerzos en el resto de etapas carecer\u00e1n de sentido.<\/p>\n Tras la primera etapa de investigaci\u00f3n, el usuario se encuentra ahora valorando las diferentes opciones que ha descubierto a trav\u00e9s de la fase anterior.<\/b> Si ha salido bien, est\u00e1 valorando y comparando tu oferta con otras disponibles en el mercado.<\/p>\n El precio, opiniones o la claridad de tu oferta cobran extrema importancia en este punto.<\/p>\n Es el momento en el que el usuario, despu\u00e9s de valorar las posibles opciones, decide decantarse por una de ellas: la que mejor le haya comunicado su utilidad y su precio para resolver sus problemas.<\/p>\n Si el usuario ha llegado hasta aqu\u00ed es que has hecho muchas cosas bien. Sin embargo, este no deber\u00eda ser el final. Una vez se ha producido la conversi\u00f3n, debes fomentar la recurrencia. Ya sea evitando que se de de baja si es un producto de suscripci\u00f3n recurrente, o que vuelva a comprar en sucesivas ocasiones.<\/p>\n Si has conseguido guiar a un usuario a trav\u00e9s del customer journey consiguiendo que se convierta en un cliente recurrente, enhorabuena. Sin embargo, a\u00fan queda una fase importante, a la que no llegar\u00e1n la mayor\u00eda, pero en la que merece la pena invertir esfuerzo.<\/p>\n Se trata de convertir a aquellos clientes fieles en “embajadores” de la marca,<\/b> es decir, usuarios que recomienden tus productos o servicios a otros usuarios.<\/p>\n Esto puede fomentarse mediante un buen programa de marketing de referidos, por ejemplo.<\/p>\n A lo largo de este recorrido que hemos visto en el ep\u00edgrafe anterior, el usuario se acercar\u00e1 y alejar\u00e1 varias veces de tu marca. Las veces en las que entre en contacto con ella, son los llamados touchpoints o puntos de contacto.<\/b> En cada uno de ellos, depender\u00e1 de lo bien que hayas organizado el contenido para que ayuden al usuario a avanzar al un siguiente paso.<\/p>\n Algunos ejemplos de los puntos de contacto m\u00e1s habituales en la fase previa a la compra son los siguientes:<\/p>\n Durante la fase de compra, podemos encontrar estos puntos de contacto con el usuario:<\/p>\n Tras la compra, debes cuidar especialmente estos factores:<\/p>\n Cada uno de estos puntos de contacto son susceptibles de convertirse en pain points o puntos de dolor, lo que significa que pueden ser susceptibles de alejar definitivamente al usuario del proceso de compra si no est\u00e1n lo suficientemente cuidados y optimizados.<\/p>\n El proceso de mapear el customer journey debe ayudarte a identificar y reducir al m\u00e1ximo dichos “puntos de dolor”.<\/p>\n Ahora que has visto todo el proceso, puede que te est\u00e9s preguntando: \u00bfrealmente es tan importante tener todo esto en cuenta para aumentar tus ventas y tus beneficios?<\/p>\n Lo cierto es que llevar a cabo este an\u00e1lisis tiene muchas ventajas, entre las que destacan las siguientes:<\/p>\n Para que un usuario cualquiera se convierta en tu cliente, debe atravesar cada una de las fases del embudo de conversi\u00f3n. Si tratas estas fases de manera aislada, sin buscar una correlaci\u00f3n entre ellas, dejar\u00e1s a la suerte que el usuario vaya avanzando a trav\u00e9s de ellas.<\/p>\n Sin embargo, si tienes m\u00e1s o menos claro c\u00f3mo completar el recorrido que va a realizar y buscas ofrecerle el contenido y experiencias m\u00e1s certeras en cada momento, facilitar\u00e1s mucho la transici\u00f3n de una etapa a otra y conseguir\u00e1s que muchos m\u00e1s usuarios lleguen al final del viaje.<\/p>\n Conociendo a tus usuarios, y en que momento se encuentran, te permitir\u00e1 ofrecer en cada momento el mejor contenido o la mejor respuesta para la situaci\u00f3n actual. Sabemos de sobra que cuanto m\u00e1s certero es un contenido, mayor interacci\u00f3n consigue con el usuario.<\/p>\n El trazar el recorrido te har\u00e1 saber m\u00e1s acerca de tus clientes, sus costumbres y la manera que tienen de tomar decisiones. Esto permitir\u00e1 enfocar tus recursos a facilitar dicho viaje de acuerdo a su manera de comportarse.<\/p>\n Todo se traduce en un objetivo \u00faltimo: vender m\u00e1s. Y s\u00ed, vender\u00e1s m\u00e1s si conoces el comportamiento de los potenciales clientes y sabes qu\u00e9 mostrarle en cada momento, o como ayudarles a solventar cualquier duda o problema que se vayan encontrando.<\/p>\n El hecho de que los conozcas mejor tambi\u00e9n tendr\u00e1 un beneficio a\u00f1adido: ellos te conocer\u00e1n mejor a ti. M\u00e1s contenido y m\u00e1s personalizado significa mayor posibilidad de mantenerte es el “top of mind” de los usuarios.<\/p>\n Conocer de antemano el recorrido que van a llevar a cabo los usuarios te permite adelantarte a ellos. Por lo tanto, puedes aprovechar las t\u00e9cnicas de email marketing automatizado<\/a> para crear contenidos y que se vayan enviando cuando sea necesario, optimizando tu tiempo y tus recursos de manera relevante.<\/p>\n Un buyer persona<\/a> es el modelo o modelos de cliente tipo al que una empresa dirige sus acciones de marketing. Sirve para intuir el tipo de persona que, de manera general, pueden ser potenciales clientes. Crear uno o varios buyer persona es muy beneficioso para saber c\u00f3mo es el cliente tipo y cual ser\u00e1 su comportamiento.<\/p>\n Una vez que tengas definido el tipo de usuario que es potencial cliente de tu negocio, debes intentar ponerte en su piel para visualizar cuales son las metas que pretende conseguir o los problemas que le resolver\u00e1 tu producto o servicio. As\u00ed, podr\u00e1s enfocar todo su recorrido a explicarle por qu\u00e9 es necesario que se convierta en tu cliente, y c\u00f3mo eso mejorar\u00e1 su situaci\u00f3n.<\/p>\n Como hemos visto antes, los puntos de contacto son aquellas interacciones que el usuario tendr\u00e1 con tu marca a lo largo del recorrido del proceso de compra.<\/p>\n Definir los puntos de contacto te permitir\u00e1 identificar aquellos m\u00e1s conflictivos o que puedan llevar al usuario a abandonar el proceso de compra y poner medidas al respecto para reducirlos al m\u00ednimo posible.<\/p>\n Una vez has llevado a cabo todas estas tareas, deben revisarse peri\u00f3dicamente para actualizar la informaci\u00f3n y optimizar todos los procesos.<\/p>\n A lo largo del proceso de compra, son diversos los canales que puedes usar en cada una de las fases. Sin embargo, no recomendamos que obvies el email, pues es un medio que funciona muy bien para guiar al usuario en este proceso por los siguientes motivos:<\/p>\n Se trata de un canal directo en el que, adem\u00e1s, el usuario ha tenido que darnos permiso para poder contactarle. Ha mostrado, por lo tanto, un inter\u00e9s previo que aumenta su eficacia.<\/p>\n El email marketing ofrece muchas m\u00e9tricas<\/a> que podemos consultar a tiempo real, haciendo muy sencillo medir el retorno de la inversi\u00f3n<\/a> que est\u00e1n obteniendo nuestras campa\u00f1as.<\/p>\n El email permite un alto grado de personalizaci\u00f3n, empezando por el nombre o las posibilidades de segmentaci\u00f3n de las listas. Cuanto m\u00e1s personalizada es una acci\u00f3n de marketing, m\u00e1s efectiva es.<\/p>\n Lo primero de todo es que tengas claro el objetivo de la automatizaci\u00f3n: puede ser guiar al usuario a trav\u00e9s de todo el proceso de compra, o guiarlo simplemente de una etapa a otra. Tenerlo claro es importante para planificarlo correctamente.<\/p>\n Para automatizar los env\u00edos de mailing y que estos sean lo m\u00e1s personalizados posibles, necesitar\u00e1s los datos del suscriptor. Recuerda pedirle todos los que necesites (pero no pidas datos que no vayas a utilizar) para enviarle las campa\u00f1as que tengas previstas.<\/p>\n Estudia cada punto de contacto y define que acciones (o inacciones) van a ser las que activen o no el env\u00edo de una campa\u00f1a<\/p>\n Crea el contenido de los emails enfocado al momento en el que se encuentra el usuario, su fase del funnel y la cercan\u00eda o lejan\u00eda que haya todav\u00eda con respecto a la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n Con nuestra herramienta de email marketing automation<\/a> podr\u00e1s crear flujos autom\u00e1ticos de manera muy sencilla. Te detallamos el proceso en tres pasos:<\/p>\n Crea la nueva automatizaci\u00f3n y a\u00f1ade un nombre y una descripci\u00f3n.<\/p>\n Configura el primer nodo y el evento que har\u00e1 de activador de la automatizaci\u00f3n (por ejemplo, que un usuario se de de alta en una lista determinada). Incluye m\u00f3dulos en el flujo. Cada uno de ellos te permitir\u00e1 seleccionar un evento o acci\u00f3n que dispare o no el env\u00edo. Puedes escoger entre los siguientes:<\/p>\n A la hora de hablar de las automatizaciones de email que podemos crear para acompa\u00f1ar al usuario durante todo el proceso de compra y posterior, podemos dividir en dos grandes grupos:<\/p>\n Son campa\u00f1as que se van enviando a los usuarios seg\u00fan va pasando el tiempo. Sin a\u00f1adir m\u00e1s condici\u00f3n, cada email se enviar\u00e1 cuando pase un tiempo determinado desde el env\u00edo previo a partir de que el suscriptor entre en una lista.<\/p>\n Son aquellos flujos que necesitan un evento determinado (por ejemplo, que un usuario se registre en una aplicaci\u00f3n, que abra un correo, etc.) para enviarse. Estos eventos son los llamados “triggers” o disparadores, por que son los que provocan la realizaci\u00f3n del env\u00edo.<\/p>\n A continuaci\u00f3n puedes ver algunos ejemplos de campa\u00f1as autom\u00e1ticas que pueden inspirarte para aumentar la conversi\u00f3n y retenci\u00f3n de tu negocio:<\/p>\n Las series de bienvenida son un momento id\u00f3neo, pues el usuario ha mostrado inter\u00e9s en tu marca hace muy poco. Aprovecha estas series para mostrarles por qu\u00e9 debe escoger tu marca frente a otras, y explica tu producto o servicio de manera inequ\u00edvoca y atractiva.<\/p>\n Bradway.com, por ejemplo, aprovecha la bienvenida de suscripci\u00f3n a su newsletter para ofrecer un descuento del 20% al comprar tu primer ticket para un espect\u00e1culo.<\/p>\n Existen varios tipos de recordatorio que se pueden enviar: puede ser antes de la compra definitiva (por ejemplo, una reserva para una cena), o posterior, como en el caso de Nissan, que env\u00eda un recordatorio de la primera revisi\u00f3n del coche transcurrido el tiempo previsto desde que se efectu\u00f3 la compra, buscando la recurrencia del cliente.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 mejor manera hay de hacer sentir a tu suscriptor que lo conoces, que acordarte de celebrar su cumplea\u00f1os con \u00e9l o ella? Es el momento ideal para enviar una oferta personalizada que, a buen seguro, agradecer\u00e1.<\/p>\n Selecciona algunos clientes interesantes (por que gasten mucho, por que se hayan convertido en embajadores de tu marca, etc.) e incluyelos en una lista VIP que les de acceso a beneficios exclusivos como determinadas ofertas o tipos de producto.<\/p>\n Esta campa\u00f1a de Sephora es un buen ejemplo de esta estrategia.<\/p>\n Merece la pena programar campa\u00f1as para aquellos usuarios que han permanecido inactivos por dos motivos:<\/p>\n Como ejemplo ponemos esta campa\u00f1a de Lowe’s en los que inciden en las mejoras que han hecho desde la \u00faltima vez que contactaron con el usuario, y resaltan el n\u00famero de miembros (5 millones) que ya han alcanzado.<\/p>\n Si el producto que vendes es susceptible de convertirse en una compra recurrente, puedes calcular el lapso de tiempo entre compra y compra de manera habitual, para enviar un recordatorio, tal y como hace Just Right sugiriendo una nueva compra de comida para perro.<\/p>\n Seg\u00fan la complejidad de tu servicio o producto, el suscriptor puede necesitar formaci\u00f3n previa a la compra. Una serie de emails explicando por qu\u00e9 y c\u00f3mo utilizarlo, puede ser de gran utilidad a la hora de la toma de decisi\u00f3n.<\/p>\n Descarga aqu\u00ed la plantilla<\/a>.<\/p>\n En este blog incidimos mucho en que uno de los factores m\u00e1s importantes en las campa\u00f1as de mailing o el marketing mediante env\u00edo de SMS<\/a> reside en la capacidad de enviar el contenido m\u00e1s certero para cada suscriptor<\/b> en cada momento. Cuanto m\u00e1s cerca est\u00e9s de este objetivo, m\u00e1s se disparar\u00e1n las aperturas y la interacci\u00f3n.<\/p>\n El email marketing automation y el customer journey map son dos herramientas que, combinadas, pueden ayudarte a mejorar mucho en este sentido,<\/b> obteniendo mucho m\u00e1s \u00e9xito que enviando el mismo contenido a toda una lista al mismo tiempo.<\/p>\n Puedes profundizar m\u00e1s en las automatizaciones de mailing <\/a>leyendo nuestra gu\u00eda al respecto.<\/p>\n Si eres usuario de Acumbamail y podemos ayudarte en algo, contacta con nuestro equipo de soporte<\/a>. Si a\u00fan no lo eres, recuerda que puedes registrarte gratis y sin compromiso, y hacer 2.000 env\u00edos gratis al mes para toda la vida.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Todo el que est\u00e9 m\u00ednimamente relacionado con el mundo del marketing en los \u00faltimos a\u00f1os conoce, aunque sea de pasada, el concepto de customer journey. 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Consideration (Consideraci\u00f3n)<\/h3>\n
Decision (Decisi\u00f3n)<\/h3>\n
Retention (Retenci\u00f3n)<\/h3>\n
Advocacy (Recomendaci\u00f3n)<\/h3>\n
Los touchpoints o puntos de contacto<\/h2>\n
Touchpoints en la fase previa a la compra<\/h3>\n
\n
Touchpoints en la fase de compra<\/h3>\n
\n
Touchpoints en la fase de post-compra<\/h3>\n
\n
Las ventajas de definir el customer journey<\/h2>\n
Facilitar la transici\u00f3n en el funnel<\/h3>\n
Aumenta la interacci\u00f3n<\/h3>\n
Conoce mejor a tus clientes<\/h3>\n
Aumentar las ventas<\/h3>\n
Aumenta la lealtad a la marca<\/h3>\n
Optimiza el tiempo y los recursos<\/h3>\n
Customer Journey Map: Como “mapear” el viaje del cliente<\/h2>\n
Define a tu(s) buyer(s) persona<\/h3>\n
Comprende las metas de tus potenciales clientes<\/h3>\n
Define los puntos de contacto<\/h3>\n
Identifica los pain points o “puntos de dolor”<\/h3>\n
Actualiza y mejora constantemente<\/h3>\n
La importancia de incluir el email en el customer journey<\/h2>\n
Canal directo<\/h3>\n
Medible<\/h3>\n
Personalizable<\/h3>\n
Email automation y customer journey: c\u00f3mo empezar<\/h2>\n
Define la meta<\/h3>\n
Aseg\u00farate de que tienes los datos necesarios<\/h3>\n
Define las reglas y los triggers<\/h3>\n
Define el contenido de las campa\u00f1as<\/h3>\n
Crea tu automatizaci\u00f3n en Acumbamail<\/h3>\n
Paso 1<\/h4>\n
![\"customer](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/customer-journey-automatizacion-1.png\")
<\/h4>\nPaso 2<\/h4>\n
\n![\"customer](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/customer-journey-automatizacion-2.png\")
<\/p>\nPaso 3<\/h4>\n
\n
![\"customer](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/customer-journey-automatizacion-3.png\")
<\/p>\nTipos de automatizaciones que puedes utilizar en el customer journey<\/h2>\n
Drip campaigns<\/a> (Campa\u00f1as de goteo)<\/h3>\n
Triggered campaigns (Campa\u00f1as de eventos)<\/h3>\n
Ejemplos de campa\u00f1as para mejorar el customer journey<\/h2>\n
Bienvenida y activaci\u00f3n<\/h3>\n
![\"broadway-email-bienvenida\"](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/broadway-email-bienvenida.jpg\")
<\/p>\nRecordatorios<\/h3>\n
![\"recordatorio](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/email-nissan-recordatorio.jpg\")
<\/p>\nOfertas de cumplea\u00f1os<\/h3>\n
![\"stich](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/stich-fix-cumpleanos.png\")
<\/p>\nOfertas VIP<\/h3>\n
![\"sephora](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/VIP-1.png\")
<\/p>\nCampa\u00f1as de reactivaci\u00f3n<\/h3>\n
\n
![\"email-reactivacion-lowes\"](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Captura-de-pantalla-2019-07-15-a-las-13.52.34.png\")
<\/p>\nSugerencias de compras recurrentes<\/h3>\n
![\"email](\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Just-right-compra-recurrente.png\")
<\/p>\nSecuencias educativas<\/h3>\n
Descarga una plantilla gratuita para planificar tu customer journey<\/h2>\n
Conclusi\u00f3n<\/h2>\n