{"id":25236,"date":"2022-11-10T12:41:24","date_gmt":"2022-11-10T11:41:24","guid":{"rendered":"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/?p=25236"},"modified":"2025-02-24T15:24:32","modified_gmt":"2025-02-24T14:24:32","slug":"email-marketing-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/email-marketing-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el email marketing puede ayudar a la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Mantener a los clientes contentos es la gran m\u00e1xima que persiguen las empresas (y obtener beneficios tambi\u00e9n). Lo bueno es que lo puedes conseguir con el email marketing y la atenci\u00f3n al cliente. \u00bfLo sab\u00edas? Siempre se dice que conseguir un nuevo cliente cuesta mucho m\u00e1s que fidelizar a uno existente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En este blog ya hemos comentado en alguna ocasi\u00f3n c\u00f3mo el email marketing es una herramienta muy potente para conseguir la recurrencia de compra. <strong>Parte del \u00e9xito se encuentra en mantener una buena relaci\u00f3n con los clientes<\/strong>, es decir, tener una buena atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Si lo piensas, es un eslab\u00f3n muy fr\u00e1gil en cualquier negocio. Como el usuario tenga alg\u00fan problema y no reciba una buena atenci\u00f3n es f\u00e1cil que no vuelva a comprar e incluso que \u201censucie\u201d la reputaci\u00f3n de marca.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo te quiero hablar de <strong>c\u00f3mo puedes mejorar la atenci\u00f3n al cliente de tu negocio con el email marketing.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Veremos dos m\u00e1ximas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>C\u00f3mo ser emp\u00e1ticos<\/strong>: dando un trato personal y humanizado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>C\u00f3mo ser efectivos<\/strong>: integrando canales de comunicaci\u00f3n as\u00edncronos, como el email, y adelantarse a posibles consultas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n veremos ejemplos de emails de c\u00f3mo algunas compa\u00f1\u00edas trabajan su atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lo que los clientes m\u00e1s valoran de la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Satisfacci\u00f3n <\/strong>y <strong>efectividad<\/strong> suelen ser las m\u00e9tricas por las que son valorados los equipos de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A la hora de resolver sus consultas valoran tres cosas principalmente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>El tiempo de respuesta. <\/strong>Con la inmediatez que pedimos para todo, es fundamental tratar de reducir los tiempos de respuesta. Comunica muy bien cu\u00e1l es tu horario de atenci\u00f3n al cliente y por qu\u00e9 v\u00edas asistes a posibles problemas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Los impactos. <\/strong>El cliente valora mucho obtener la resoluci\u00f3n de la consulta la primera vez que contacte. Es decir, que no tenga que volver a ponerse en contacto para hablar con otro especialista.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La competencia de conocimientos. <\/strong>Esto es clave en cualquier equipo. Ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente es el resultado de tener un equipo cualificado para ser capaz de resolver cualquier consulta que reciba. Con esto se evita mucha frustraci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Otros aspectos para la atenci\u00f3n al cliente que suelen valorar es la <strong>empat\u00eda y el trato personal<\/strong> as\u00ed como <strong>poner la informaci\u00f3n de contacto visible y accesible<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que hemos visto cu\u00e1les son los puntos que m\u00e1s tienen en consideraci\u00f3n los clientes, es el momento de hablar <strong>c\u00f3mo puedes usar el email marketing para conseguir una atenci\u00f3n al cliente eficaz.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de emails que puedes enviar para mejorar la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Hay que decir que existen tres momentos en la relaci\u00f3n con los clientes en los que puedes trabajar la atenci\u00f3n por email:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Decisi\u00f3n de compra:<\/strong> enviando informaci\u00f3n de inter\u00e9s para esa fase del embudo de ventas donde el usuario est\u00e1 a punto de convertir pero quiz\u00e1s le frene algunas dudas que no tiene claras.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Durante el proceso:<\/strong> asesorando el uso adecuado del servicio o producto, resolviendo dudas y haci\u00e9ndole sentir que ha sido una gran decisi\u00f3n la compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Post-venta:<\/strong> estar disponible para cualquier incidencia con el env\u00edo, pedir valoraci\u00f3n de la compra y dejarles con un buen sabor de boca para repetir.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Con esto en mente, veamos algunos ejemplos de emails que usan algunos negocios para trabajar su atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Antic\u00edpate a las consultas<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Liberar al equipo de soporte<\/strong> es fundamental para aumentar la productividad. Por eso, es muy importante tener una <strong>buena estrategia de comunicaci\u00f3n y tratar de anticiparse a las consultas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Un <a href=\"https:\/\/d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net\/pdf\/cxtrends\/cx-trends-2020-full-report.pdf\">69% de los consumidores resuelven sus dudas solos<\/a> gracias a una buena <strong>base de recursos y tutoriales.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Esfu\u00e9rzate para construir un buen centro de recursos o centro de ayuda para evitar esos puntos de contactos y que <strong>sean los propios usuarios los que resuelvan sus dudas<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo puedes incluir esto en tu estrategia de email?<\/p>\n\n\n\n<p>Te dejo algunas ideas.<\/p>\n\n\n\n<p>Prepara una <strong>secuencia de emails de bienvenida<\/strong>. El <em>onboarding <\/em>es una pr\u00e1ctica que consiste en dilatar la bienvenida al usuario en varios emails ofreci\u00e9ndole la informaci\u00f3n b\u00e1sica que necesita para empezar a usar tu herramienta o producto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mira este ejemplo de la comunidad Sin Oficina. Una vez que la persona accede al Discord recibe un email autom\u00e1tico de Bosco Soler (su creador) con un v\u00eddeo explicativo de c\u00f3mo moverse por Discord, c\u00f3mo configurarlo, los distintos canales disponibles\u2026<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"804\" height=\"523\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/ejemplo-bienvenida-sinoficina.jpg\" alt=\"atenci\u00f3n al cliente\" class=\"wp-image-28476\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Sendspark es una herramienta que permite grabar v\u00eddeos personalizados para contactar con los clientes. (Toma nota porque es un buen recurso para humanizar el trato con ellos.) Pero en este caso te quiero poner de ejemplo uno de sus primeros emails.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"680\" height=\"736\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/ejemplo-tutorial-email-sendspark.png\" alt=\"sendspark\" class=\"wp-image-28478\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Env\u00edan un <strong>v\u00eddeo incrustado en el email<\/strong> en el que explican c\u00f3mo grabar tu primer v\u00eddeo y <strong>una llamada a la acci\u00f3n para que el cliente se ponga a ello y empiece a usar la herramienta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Publisuites tambi\u00e9n aprovecha sus newsletters para incluir informaci\u00f3n sobre la plataforma en cada email. Al hacerlo visible en cada env\u00edo el usuario puede <strong>encontrar f\u00e1cilmente d\u00f3nde est\u00e1 el centro de ayuda para resolver una posible duda.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"805\" height=\"687\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/ejemplo-centro-de-ayuda-publisuites.jpg\" alt=\"publisuites\" class=\"wp-image-28477\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n te puedes <strong>anticipar a consultas en la fase de post-venta<\/strong>. Mira este ejemplo de Sephora y c\u00f3mo aprovecha el email con la informaci\u00f3n del pedido para incluir la secci\u00f3n de FAQs (preguntas frecuentes).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"331\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/ejemplo-email-postcompra-sephora-331x1024.jpg\" alt=\"sephora atenci\u00f3n al cliente\" class=\"wp-image-20772\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/ejemplo-email-postcompra-sephora-331x1024.jpg 331w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/ejemplo-email-postcompra-sephora-97x300.jpg 97w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/ejemplo-email-postcompra-sephora-150x464.jpg 150w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/ejemplo-email-postcompra-sephora.jpg 952w\" sizes=\"auto, (max-width: 331px) 100vw, 331px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>No est\u00e1 garantizado que el usuario prefiera resolver su duda de forma aut\u00f3noma. Muchas veces prefieren contactar con soporte para tener ese trato m\u00e1s humano. No obstante, siempre que puedas, <strong>trata de compartir informaci\u00f3n \u00fatil y responder dudas frecuentes para evitar el colapso del equipo de atenci\u00f3n al cliente y as\u00ed ser m\u00e1s efectivos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Informa al cliente del estado de la consulta<\/h3>\n\n\n\n<p>Una buena pr\u00e1ctica es <strong>informar en todo momento del estado de la solicitud.<\/strong> Esto evitar\u00e1 frustraciones y m\u00e1s dudas por parte de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso, puedes utilizar el email como acuse de recibo del env\u00edo de una nueva solicitud. Mira este ejemplo de Invision. Env\u00edan un email de confirmaci\u00f3n cuando la persona ha realizado una consulta. Adem\u00e1s, aprovechan para introducir un bloque con recursos y ayuda.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"649\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/invision-1024x649-1024x649.png\" alt=\"invision atenci\u00f3n al cliente\" class=\"wp-image-4335\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/invision-1024x649.png 1024w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/invision-1024x649-300x190.png 300w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/invision-1024x649-768x487.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Haz un seguimiento de los tickets<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando un cliente contacta con tu compa\u00f1\u00eda espera resolver su duda lo antes posible. En ocasiones, no se puede solucionar inmediatamente y requiere de un tiempo hasta que se realiza alguna implementaci\u00f3n, se recibe un pedido o lo que sea.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La buena pr\u00e1ctica es <strong>no dejar pasar mucho tiempo entre ese primer contacto y la resoluci\u00f3n<\/strong>. Por ejemplo, si el usuario te escribi\u00f3 porque quiere comprar un producto que todav\u00eda no est\u00e1 en <em>stock<\/em>, puedes activar una secuencia de emails para enviarle cada cierto tiempo informando sobre el estado del pedido o incluso con art\u00edculos complementarios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El objetivo es que no pierda el inter\u00e9s, que muestres que te importa y est\u00e1s pendiente del estado de su incidencia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Disc\u00falpate con alg\u00fan descuento<\/h3>\n\n\n\n<p>En ocasiones, cuando un cliente contacta con el equipo de atenci\u00f3n al cliente es por un error de la empresa. Estos con los casos en los que un pedido ha llegado defectuoso, un error de env\u00edo o lo que sea.<\/p>\n\n\n\n<p>En estos casos es interesante <strong>responder con la soluci\u00f3n y alg\u00fan beneficio o regalo para el cliente<\/strong>. Es un momento clave que marcar\u00e1 la diferencia entre un buen trato al cliente o no.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mira este caso de Wetaca. En el pedido faltaba un producto y al contactarles respondieron con esto:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1050\" height=\"764\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/atencion-al-cliente-wetaca.jpg\" alt=\"wetaca\" class=\"wp-image-28474\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Si te fijas, el ejemplo no luce como un email tradicional. Esto es porque han aprovechado el <strong>potencial que tienen las integraciones <\/strong>y su sistema de env\u00edo de incidencias lo tienen en Typeform. Entonces cuando reciben una nueva consulta, lo llevan a su sistema de atenci\u00f3n al cliente y a partir de ah\u00ed se ponen en contacto con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Te invito a que explores las posibilidades que ofrecen las <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/integraciones\/\">integraciones de tu herramienta de email marketing<\/a> con terceros para facilitar la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Env\u00eda encuestas de satisfacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Preguntar a los clientes a trav\u00e9s de encuestas de satisfracci\u00f3n es una pr\u00e1ctica muy recomendable en cualquier negocio. <strong>Obtener una valoraci\u00f3n de c\u00f3mo ha sido la atenci\u00f3n al cliente o el proceso de compra<\/strong> <strong>te va a dar mucha informaci\u00f3n para encontrar puntos de mejora en el sistema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Este tipo de encuestas puedes automatizarlas con tu herramienta de email marketing para que cuando se finalice un ticket de atenci\u00f3n al cliente se env\u00ede autom\u00e1ticamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Mira este ejemplo de Dropbox:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"680\" height=\"797\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/satisfaccion-atencion-al-cliente.png\" alt=\"dropbox encuesta\" class=\"wp-image-28485\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>En <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/4-formas-enviar-encuesta-traves-emails\/\">esta gu\u00eda<\/a> tienes m\u00e1s informaci\u00f3n para enviar encuestas por email.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Post-venta, la clave para repetir<\/h3>\n\n\n\n<p>Los emails por parte de atenci\u00f3n al cliente despu\u00e9s de una compra no suelen ser comunes. Sin embargo, es el <strong>broche final a una experiencia para dejar un buen sabor de boca al cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed te dejo una idea de email que puedes programar.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando transcurran X d\u00edas de la compra puedes programar un email autom\u00e1tico que <strong>pregunte acerca de los primeros d\u00edas con el producto o servicio y de nuevo dejar un enlace a alg\u00fan recurso \u00fatil, tutorial o centro de ayuda <\/strong>para que el cliente acuda en caso de dudas y\u2026 \u00a1anticiparte a un nuevo ticket!<\/p>\n\n\n\n<p>Es la \u00faltima excusa para escribirle, hacerle ver que te preocupas por c\u00f3mo est\u00e1 siendo la experiencia con el producto adquirido y que te tengan en consideraci\u00f3n de cara a la pr\u00f3xima venta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Buenas pr\u00e1cticas para mejorar la atenci\u00f3n al cliente por email<\/h2>\n\n\n\n<p>Al inicio de este art\u00edculo te adelant\u00e9 que \u00edbamos a ver c\u00f3mo puedes humanizar tu marca a trav\u00e9s del email marketing en la fase de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed te dejo algunas cosas que puedes implementar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Usa el campo personalizado del nombre propio para <strong>dirigirte al cliente por su nombre<\/strong>. Puedes incluirlo en el asunto para mejorar el ratio de apertura y que la persona lo tome como un trato m\u00e1s directo.<\/li>\n\n\n\n<li>Usa un <strong>remitente reconocible<\/strong> para los emails. En lugar de atencionalcliente@nombredelaempresa[.]com usa el nombre de la persona de contacto + nombre de la empresa.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Un ejemplo de c\u00f3mo lo hacemos en Acumbamail.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"71\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/remitente-acumbamail.png\" alt=\"remitente\" class=\"wp-image-28483\"\/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Incluye la firma de la persona encargada de la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. Hablar con una persona de carne y hueso siempre transmite m\u00e1s confianza que un bot autom\u00e1tico. Por eso, siempre que puedas, incluye el nombre e incluso la foto de la persona.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"537\" height=\"241\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/firma-email-atencion-al-cliente.png\" alt=\"firma\" class=\"wp-image-28481\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ofrece una buena atenci\u00f3n al cliente y fidelizar\u00e1s<\/h2>\n\n\n\n<p>Has visto que la satisfacci\u00f3n de los clientes es clave en el \u00e9xito de la recurrencia. <strong>Optimizar esta atenci\u00f3n es uno de los principales objetivos para conectar con tus clientes, fidelizarlos e incrementar las ventas. <\/strong>Y uno de los canales para hacerlo es el email.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Espero que este art\u00edculo te haya resultado interesante para poner en marcha desde ya una estrategia de email marketing basada en ofrecer las mejores soluciones y recursos para satisfacer a tus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mantener a los clientes contentos es la gran m\u00e1xima que persiguen las empresas (y obtener beneficios tambi\u00e9n). Lo bueno es que lo puedes conseguir con el email marketing y la atenci\u00f3n al cliente. \u00bfLo sab\u00edas? Siempre se dice que conseguir un nuevo cliente cuesta mucho m\u00e1s que fidelizar a uno existente.&nbsp; En este blog ya [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":36,"featured_media":25239,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1633],"tags":[],"class_list":["post-25236","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-email-marketing-primeros-pasos"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.8 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Atenci\u00f3n al cliente y c\u00f3mo el email marketing puede ayudar<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfSab\u00edas que el email marketing es un gran aliado de la atenci\u00f3n al cliente? 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