{"id":19744,"date":"2021-09-30T11:43:19","date_gmt":"2021-09-30T09:43:19","guid":{"rendered":"https:\/\/dostavljalec.emlsend.com\/blog\/?p=19744"},"modified":"2023-02-14T16:52:58","modified_gmt":"2023-02-14T15:52:58","slug":"estrategia-omnicanal-vs-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/estrategia-omnicanal-vs-multicanal\/","title":{"rendered":"Estrategia omnicanal vs multicanal: conoce sus diferencias"},"content":{"rendered":"\n<p>Muchas empresas se comunican con sus clientes desde diferentes canales haciendo uso del <strong>marketing multicanal<\/strong>. Sin embargo, a menudo pueden encontrarse con problemas como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Inconsistencias de estilo y tono entre canales<\/li>\n\n\n\n<li>Falta de cohesi\u00f3n que lleva a una experiencia de uso pobre<\/li>\n\n\n\n<li>Clientes frustrados al tener que utilizar diferentes canales para comunicarse<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Una <strong>estrategia omnicanal<\/strong> va m\u00e1s all\u00e1 del uso de m\u00faltiples canales, ya que se persigue una <strong>comunicaci\u00f3n integrada<\/strong> donde el foco est\u00e1 en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>En este post te explicamos qu\u00e9 implica exactamente una <strong>estrategia omnicanal en marketing digital<\/strong>, en qu\u00e9 se diferencia con la multicanalidad y c\u00f3mo adoptar la omnicanalidad empezando con buen pie.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u00e9 es una estrategia omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Una estrategia omnicanal consiste en la <strong>comunicaci\u00f3n que realiza una empresa con sus clientes utilizando m\u00faltiples <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/canales-de-marketing-mas-rentables\/\">canales de marketing<\/a> y controlando en todo momento el mensaje y la imagen <\/strong>que se ofrece. Con una buena estrategia omnicanal la empresa puede acompa\u00f1ar al cliente en todo su <em>customer journey<\/em>: desde los primeros contactos, pasando por el proceso de compra, y terminando en el servicio posventa y de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>En la actualidad, con el auge de los canales digitales como las redes sociales, el email marketing, los formularios web, los mensajes SMS y muchas otras formas de comunicaci\u00f3n <em>online <\/em>cliente-empresa, se hace necesario <strong>establecer una estrategia omnicanal donde el cliente se encuentre en el foco y pueda reconocer inequ\u00edvocamente a la empresa, <\/strong>independientemente del canal que utilice.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Por qu\u00e9 apostar por una estrategia omnicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Las principales ventajas de una estrategia omnicanal son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mejora la <strong>experiencia de usuario<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Captura gran <strong>cantidad de informaci\u00f3n<\/strong> sobre los clientes que puede analizarse para convertirla en conocimiento de valor.<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora la <strong>fidelidad<\/strong> de los clientes (las empresas con una buena estrategia omnicanal logran una tasa mucho mayor de retenci\u00f3n de clientes). Esto se debe a que una identidad de marca consistente entre canales hace que generes m\u00e1s confianza, tus clientes ven que pones atenci\u00f3n en los peque\u00f1os detalles.<\/li>\n\n\n\n<li>Incrementa las ventas pues los clientes omnicanal compran m\u00e1s que los que utilizan un solo canal.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">El papel del email en una estrategia omnicanal<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre todos los canales que puedes abarcar en tu estrategia de marketing omnicanal, el <\/span><em><span style=\"font-weight: 400;\">email<\/span><\/em><span style=\"font-weight: 400;\"> o correo electr\u00f3nico es una <\/span><strong>pieza clave de retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n.<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los cinco puntos fuertes del <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/email-marketing\/\">email marketing<\/a> en una estrategia omnicanal son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La capacidad que tiene de <strong>contactar directamente<\/strong> con cada persona<\/span> en cada punto de contacto del <em><a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/customer-journey-email-marketing-importancia\/\">customer journey<\/a><\/em><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La<\/span><strong> personalizaci\u00f3n:<\/strong> c<span style=\"font-weight: 400;\">ada email, aunque se env\u00ede de forma masiva, es totalmente individual y ajustado a las necesidades de compra del cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li>L<span style=\"font-weight: 400;\">a <\/span><strong>comunicaci\u00f3n est\u00e1 controlada<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"> gracias a que podemos hacer seguimiento de qui\u00e9n ve qu\u00e9, d\u00f3nde hace clic&#8230; y no es una comunicaci\u00f3n lanzada al aire como en el caso de las redes sociales.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Las posibilidades de <strong>f<\/strong><\/span><strong>idelizaci\u00f3n<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"> a trav\u00e9s de env\u00edos de bonos personalizados, ofertas para clientes con categor\u00edas especiales<\/span> o comunicaci\u00f3n posventa.<\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Y por \u00faltimo, la <\/span><strong>experiencia del usuario<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"> crece inevitablemente si se ha realizado una correcta gesti\u00f3n<\/span><em><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>El papel del SMS en una estrategia omnicanal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El SMS es un canal que se complementa a la perfecci\u00f3n con el email, ya que refuerza la comunicaci\u00f3n. Basta con echarle un ojo a estos datos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>9 de cada 10 personas abren cada SMS que reciben (venga, dime que eres t\u00fa esa persona de 10) <\/li>\n\n\n\n<li>el 60 % de los consumidores lee los SMS que reciben al cabo de 1-5 minutos despu\u00e9s de recibirlos (algo que tener muy en cuenta a la hora de enviar <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/cuando-enviar-publicidad-sms\/\">publicidad por SMS<\/a>)<\/li>\n\n\n\n<li>Enviar <strong>promociones por SMS<\/strong> es efectivo: el porcentaje de clics en enlaces al recibir una oferta es 10 % mayor que en SMS de confirmaci\u00f3n, por ejemplo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si tienes m\u00e1s inter\u00e9s en saber c\u00f3mo estos dos canales se comparan y complementan, echa un vistazo a <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/email-marketing-vs-sms-marketing\/\">esta comparativa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Estrategia Omnicanal vs Multicanal: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia?<\/h2>\n\n\n\n<p>No debemos confundir una estrategia omnicanal con multicanal, aunque a menudo se utilice un t\u00e9rmino u otro indistintamente. Su principal diferencia es d\u00f3nde pone la empresa el foco de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En el caso de las estrategias multicanal, el foco de atenci\u00f3n es el canal en s\u00ed. Es decir, intenta explotar cada canal lo m\u00e1ximo posible para aumentar sus ventas.<\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-size: revert; color: initial;\">&nbsp;En las <\/span><strong style=\"font-size: revert; color: initial;\">estrategias omnicanal,<\/strong><span style=\"font-size: revert; color: initial;\">&nbsp;<\/span><strong style=\"font-size: revert; color: initial;\">el consumidor es el centro de atenci\u00f3n<\/strong><span style=\"font-size: revert; color: initial;\">&nbsp;y la estrategia estar\u00e1 enfocada en ofrecer el mismo servicio de manera continuada ya sea por web, m\u00f3vil, redes sociales o en tiendas f\u00edsicas. <\/span><span style=\"font-size: revert; color: initial;\">Un&nbsp;<\/span><em style=\"font-size: revert; color: initial;\">plus<\/em><span style=\"font-size: revert; color: initial;\">&nbsp;de la omnicanalidad es que el cliente puede comprar online y recoger en tienda, a trav\u00e9s de una compra continua, sin necesidad de aportar nuevamente los datos en tienda.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La clave para conseguir una estrategia omnicanal cuando se dispone de varios canales radica en la <strong>integraci\u00f3n entre canales: <\/strong>ofrecer a cada persona una experiencia unificada y personalizada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Consejos para implementar una estrategia omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Establecer los objetivos<\/h3>\n\n\n\n<p>El primer paso para definir una estrategia omnicanal es <strong>establecer los objetivos que se persiguen<\/strong> con la misma. Algunos de los objetivos m\u00e1s interesantes son la <strong>captaci\u00f3n de <em>leads<\/em><\/strong>, el <strong>incremento de ventas<\/strong> de un determinado producto o servicio, conseguir <strong>incrementar la fidelidad <\/strong>de los clientes, o mejorar la <strong>imagen de la marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Determinar las acciones a realizar<\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez fijados los objetivos de la estrategia omnicanal, tanto el principal como los posibles objetivos secundarios, se deben <strong>determinar las distintas acciones a llevar a cabo dentro de la estrategia omnicanal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>En esta etapa es necesario <strong>establecer un calendario de implementaci\u00f3n<\/strong> para poder llevar a cabo las acciones de forma organizada y eficiente para alcanzar los mejores resultados, evitar errores y trabajar de forma m\u00e1s \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n<p>Decidir a qu\u00e9 segmento se dirigir\u00e1n las acciones, cu\u00e1ntos env\u00edos se realizar\u00e1n, determinar las fechas de los env\u00edos, integraci\u00f3n de mensajes con correos, determinar las respuestas automatizadas, y otras acciones importantes relacionadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Seleccionar las herramientas a utilizar<\/h3>\n\n\n\n<p>Una parte fundamental a la hora de implementar la estrategia omnicanal es seleccionar las herramientas y plataformas adecuadas para llevarla a cabo:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Formularios de suscripci\u00f3n en web o <em>landing page<\/em> espec\u00edfica<\/h4>\n\n\n\n<p>Lo primero es empezar por el primer punto de contacto del cliente: c\u00f3mo quiere que le contactemos. Para ello podremos incluir <a href=\"https:\/\/soporte.acumbamail.com\/article\/111-crear-un-formulario\">formularios de suscripci\u00f3n<\/a> en nuestro sitio web o incluso en una p\u00e1gina de destino espec\u00edfica para un fin concreto (por ejemplo, suscribirse a nuestra newsletter o recibir alg\u00fan contenido). <\/p>\n\n\n\n<p>Este formulario ya puede estar conectado directamente a una lista donde podremos empezar a trabajar la <strong>segmentaci\u00f3n<\/strong> y las comunicaciones que reciba cada persona. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Env\u00edo de comunicaciones por distintos canales bien coordinados<\/h4>\n\n\n\n<p>Ya hemos hecho la uni\u00f3n p\u00e1gina web o landing page \u27a1 Formulario. \u00bfQu\u00e9 viene ahora? Empezar a enviar nuestras comunicaciones. <\/p>\n\n\n\n<p>El email es un medio perfecto para dar la bienvenida a nuestros clientes, creando un <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/email-marketing-automation-guia\/\">flujo autom\u00e1tico<\/a> que nos permite ahorrar tiempo y recursos. Pero que no te enga\u00f1e lo autom\u00e1tico, ya en este canal puedes invitar a que respondan a tus emails. Fomentar la interacci\u00f3n con tus emails har\u00e1 que llegues siempre a la bandeja de entrada y adem\u00e1s te da informaci\u00f3n muy valiosa. <\/p>\n\n\n\n<p>En este flujo automatizado tambi\u00e9n podr\u00e1s combinar enviar SMS que refuercen el mensaje que vayas transmitiendo con tus emails, aqu\u00ed tienes algunos <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/consejos-para-enviar-campanas-de-sms\/\">ejemplos de uso<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"699\" height=\"894\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/automatizaciones.jpg\" alt=\"Automatizaciones\" class=\"wp-image-19871\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/automatizaciones.jpg 699w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/automatizaciones-235x300.jpg 235w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/automatizaciones-150x192.jpg 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 699px) 100vw, 699px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Integraci\u00f3n con CMS<\/h4>\n\n\n\n<p>Con herramientas de integraci\u00f3n con CMS como <a href=\"https:\/\/soporte.acumbamail.com\/article\/131-integracion-wordpress\">WordPress<\/a>, <a href=\"https:\/\/soporte.acumbamail.com\/article\/130-integracion-prestashop\">PrestaShop<\/a> o <a href=\"https:\/\/soporte.acumbamail.com\/article\/133-integracion-woocommerce\">WooCommerce<\/a>, entre otras, se podr\u00e1 optimizar las acciones a realizar para la captaci\u00f3n de clientes o realizar ventas (a\u00f1adiendo autom\u00e1ticamente los clientes que realicen una compra en la tienda <em>online <\/em>a la base de datos de clientes para las acciones SMS o de email, por ejemplo).<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Integraci\u00f3n con redes sociales<\/h4>\n\n\n\n<p>Con integraciones del correo electr\u00f3nico y SMS con redes sociales como Facebook se pueden realizar campa\u00f1as publicitarias m\u00e1s efectivas y disponer de informaci\u00f3n m\u00e1s detallada del comportamiento de los clientes, desde que ven el anuncio, hasta que hacen clic, se suscriben o realizan una compra.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"658\" height=\"566\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/file-nnOTjDLwio.png\" alt=\"a\u00f1adir audiencia Facebook\" class=\"wp-image-19873\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/file-nnOTjDLwio.png 658w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/file-nnOTjDLwio-300x258.png 300w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/file-nnOTjDLwio-150x129.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 658px) 100vw, 658px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>En este post te explicamos c\u00f3mo combinar el <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/email-marketing-vs-redes-sociales\/\">email marketing con las redes sociales<\/a>, tanto en su alcance org\u00e1nico como pagado. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejecutar las acciones<\/h3>\n\n\n\n<p>En esta fase se llevan a cabo todas las acciones definidas para implementar la estrategia omnicanal siguiendo el calendario fijado. Es importante que los <strong>equipos de ventas y el servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e9n alineados con los objetivos de la estrategia y que participen en las acciones<\/strong> para implementarla, para as\u00ed garantizar la obtenci\u00f3n de mejores resultados, acompa\u00f1ando al cliente en todas sus interacciones por correo, mensajes de texto o redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pide feedback en cada punto de contacto<\/h3>\n\n\n\n<p>En marketing vivimos tan obsesionados con la atribuci\u00f3n (\u00bfde d\u00f3nde viene esta compra? \u00bfprimero de un anuncio, o va a ser que ya ley\u00f3 un art\u00edculo en un blog sobre m\u00ed?) que se nos olvida que siempre <strong>podemos preguntar a nuestros clientes<\/strong> en cada fase. Puede ser tan simple como preguntar un: \u00bfPor qu\u00e9 nos has conocido? \u00bfQu\u00e9 te ha llevado finalmente a comprar? Aprovecha, ofrece esa cercan\u00eda y a la vez ve afinando tu estrategia omnicanal. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Monitorizar los resultados<\/h3>\n\n\n\n<p>Es importante <strong>controlar y monitorizar<\/strong> todas las acciones que se llevan a cabo en la estrategia omnicanal para poder evaluar si se est\u00e1n alcanzando los objetivos fijados, e identificar cualquier desv\u00edo que pueda corregirse aplicando las acciones correspondientes.<\/p>\n\n\n\n<p>El uso de herramientas de monitorizaci\u00f3n que automaticen muchos procesos y permitan analizar m\u00e9tricas y KPI facilita mucho este proceso, Por ejemplo, se puede realizar una <strong>integraci\u00f3n con <a href=\"https:\/\/soporte.acumbamail.com\/article\/134-integracion-google-analytics\">Google Analytics<\/a><\/strong> de las herramientas de correo y SMS para monitorizar qui\u00e9n ha hecho clic en nuestras campa\u00f1as. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Resumen<\/h2>\n\n\n\n<p>El <strong>marketing omnicanal <\/strong>persigue llegar al cliente de forma directa y personalizada utilizando diferentes canales de comunicaci\u00f3n y acompa\u00f1\u00e1ndolo en todo su viaje de cliente. La diferencia entre omnicanal y multicanal es una visi\u00f3n 360 del cliente que persigue fortalecer la experiencia del cliente en todas las interacciones con la empresa y a lo largo de todo el recorrido de compra.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muchas empresas se comunican con sus clientes desde diferentes canales haciendo uso del marketing multicanal. Sin embargo, a menudo pueden encontrarse con problemas como: Una estrategia omnicanal va m\u00e1s all\u00e1 del uso de m\u00faltiples canales, ya que se persigue una comunicaci\u00f3n integrada donde el foco est\u00e1 en el cliente. 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