{"id":17961,"date":"2021-03-24T08:56:02","date_gmt":"2021-03-24T07:56:02","guid":{"rendered":"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/?p=17961"},"modified":"2022-08-30T12:51:27","modified_gmt":"2022-08-30T10:51:27","slug":"pedir-perdon-email-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/pedir-perdon-email-marketing\/","title":{"rendered":"Pedir perd\u00f3n en el email marketing: c\u00f3mo y cu\u00e1ndo hacerlo"},"content":{"rendered":"\n<p><em>\u00bfPor qu\u00e9 las marcas tienen tanto miedo a disculparse?<\/em> En este art\u00edculo reflexionamos sobre este tema \u2192 <strong>Pedir perd\u00f3n en el email marketing: c\u00f3mo y cu\u00e1ndo hacerlo.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Todos tenemos miedo a equivocarnos<\/h2>\n\n\n\n<p>Todos tenemos miedo a equivocarnos, <em>eso es verdad<\/em>. <em>Pero<\/em>, las marcas, much\u00edsimo m\u00e1s\u2026 y esto es normal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando cometemos una equivocaci\u00f3n pensamos en que tenemos que asumir las consecuencias personales. <em>Sin embargo,<\/em> cuando se trata de las marcas, hay compa\u00f1\u00edas enteras, equipos de personas involucradas en el error y tambi\u00e9n afectadas por \u00e9l.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un hecho es inevitable: <strong>Por m\u00e1s que no queramos cometer errores, los cometemos<\/strong>. Las marcas tambi\u00e9n porque, <em>despu\u00e9s de todo<\/em>, tambi\u00e9n est\u00e1n construidas y gestionadas por personas. <em>Errar es de humanos<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2026 Y bien lo dice la sabidur\u00eda popular: <em><strong>Rectificar es de sabios<\/strong><\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cuando nos equivocamos, la buena gesti\u00f3n del hecho incluye: disculparse y rectificar<\/strong>. Pasa con las personas y, <em>m\u00e1s a\u00fan<\/em>, pasa con las marcas\u2026 porque as\u00ed como &#8211;<em>cuando se trata de marcas, empresas, compa\u00f1\u00edas, organizaciones<\/em>&#8211; los errores tienen un gran alcance, de esa misma manera <strong>es necesario que la disculpa y la rectificaci\u00f3n se amplifiquen tambi\u00e9n y puedan llegar a todos los afectados.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido el email marketing es un aliado. Se puede pedir perd\u00f3n en el email marketing:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Por errores o erratas producidas en un correo electr\u00f3nico enviado.&nbsp;<\/li><li>Tambi\u00e9n por cualquier otro error por el que la marca necesite disculparse y hacer llegar su mensaje y soluci\u00f3n a sus suscriptores.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>As\u00ed como <a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/inbound-marketing-para-vender\/\">para vender<\/a>, el email marketing es una gran herramienta de marketing directo que nos permite llegar a las bandejas de entrada de las personas tambi\u00e9n para disculparnos. <em>En general<\/em>, para llegar m\u00e1s cerca y de forma directa a las audiencias claves.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><em>\u00bfC\u00f3mo pedir perd\u00f3n en el email marketing?&nbsp;<\/em><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Lo primero es asegurarnos de que llegaremos a las listas correctas de personas: que est\u00e9n incluidas todas las personas afectadas por el error; y dejar fuera a las personas a las que no se quiera impactar con la comunicaci\u00f3n. Para pedir perd\u00f3n en el email marketing, <em>como en cualquier otra campa\u00f1a o env\u00edo de mensajes<\/em>, tambi\u00e9n es importante <strong>segmentar correctamente<\/strong>.&nbsp;<\/li><li><strong>No descartes crear una lista espec\u00edfica para disculparte con audiencias claves y tampoco crear disculpas distintas para los diferentes p\u00fablicos a los que quieres llegar<\/strong>. Si es un problema muy grande, <em>que amerita una aclaratoria p\u00fablica<\/em>, quiz\u00e1s es buena idea crear una campa\u00f1a para consumidores afectados; y otra diferente, <em>por ejemplo<\/em>, para comunicar el tema a los medios de comunicaci\u00f3n.&nbsp;<\/li><li><em>Sea cual sea el problema:<\/em> lo m\u00e1s importante es la <strong>TRANSPARENCIA<\/strong>. Las marcas necesitan hablar con voz humana y las audiencias exigen transparencia total: quieren saber lo que ocurre del otro lado, derribar los muros de la corporaci\u00f3n\u2026 y \u00ab<em>hablando se entiende la gente<\/em>\u00bb. <strong>Es tan importante para las marcas de hoy asumir sus responsabilidades como comunicarse con honestidad y humanidad.&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"523\" height=\"748\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-1.png\" alt=\"Pedir perd\u00f3n en el email marketing\" class=\"wp-image-17964\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-1.png 523w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-1-210x300.png 210w\" sizes=\"auto, (max-width: 523px) 100vw, 523px\" \/><figcaption>Fuente: <a href=\"https:\/\/singularu.com\/?gclid=Cj0KCQjw3duCBhCAARIsAJeFyPU43c-_izYZ4NeZGMpY2GusFgSTzsm52CvhUGDSsqz5HVjJiFOyHCIaAjUyEALw_wcB\">Singularu<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u00abLas conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. (&#8230;) Ya sea transmitiendo informaci\u00f3n, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.\u00bb <\/p><cite>&#8211; <a href=\"http:\/\/tremendo.com\/cluetrain\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cluetrain Manifesto, 1999<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p><strong>Tambi\u00e9n debes ser transparente en el mensaje<\/strong>. Un correo electr\u00f3nico de disculpa tiene que verse como un correo electr\u00f3nico de disculpa. No intentes disfrazarlo. Que est\u00e9 claro desde el asunto y, <em>a la hora de escribir el mensaje<\/em>, ve al grano. <strong>Explica de forma clara y directa:<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Lo que ha pasado.&nbsp;<\/li><li>Expresa la disculpa.&nbsp;<\/li><li>C\u00f3mo se va a resolver: alternativas y acciones a corto, mediano y largo plazo.&nbsp;<\/li><li>De qu\u00e9 manera se va a trabajar para que los errores se repitan en el futuro.&nbsp;<\/li><li>Cierra el mensaje agradeciendo a tus p\u00fablicos por su paciencia, entendimiento, flexibilidad y empat\u00eda.&nbsp;<\/li><li>\u00bfPuedes ofrecer alguna compensaci\u00f3n? Genial, <em>hazlo<\/em>.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"428\" height=\"31\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-2.png\" alt=\"Pedir perd\u00f3n en el email marketing\" class=\"wp-image-17965\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-2.png 428w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-2-300x22.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 428px) 100vw, 428px\" \/><figcaption>Fuente: Charuca<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Ser oportunos es MUY importante<\/strong>. Sin importar el caso, <em>siempre<\/em>, mientras antes mejor.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><em>\u00bfPor qu\u00e9 pedir perd\u00f3n en el email marketing?<\/em><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cuando cometemos errores, <strong>tenemos que pedir perd\u00f3n<\/strong>. Hacerlo es una prueba de inteligencia emocional y empat\u00eda.&nbsp;<\/li><li><strong>La imagen de la marca est\u00e1 en juego<\/strong>. En el mundo de hoy, no hay secretos. Nada est\u00e1 oculto.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u00abNo hay secretos. El mercado en red sabe m\u00e1s que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.\u00bb <\/p><cite>&#8211; Cluetrain Manifesto, 1999<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Toda crisis &#8211;<em>bien manejada<\/em>&#8211; puede capitalizarse en positivo y ser una oportunidad para las marcas<\/strong>. Hay cantidad de ejemplos en la red de crisis que &#8211;<em>bien gestionadas por las empresas<\/em>&#8211; han logrado:&nbsp;<ul><li>Mostrar la parte m\u00e1s humana de las empresas.&nbsp;<\/li><li>Poner en valor su valent\u00eda, transparencia y capacidad de respuesta.&nbsp;<\/li><li>Exponer la eficiencia en la atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/li><li>Mejorar procesos.&nbsp;<\/li><li>Fortalecer las relaciones de las compa\u00f1\u00edas con diferentes audiencias claves.&nbsp;<\/li><\/ul><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Hay que normalizar el error. <em>Todos nos equivocamos<\/em>. Enviar un correo electr\u00f3nico de disculpa no es el fin del mundo. Muchas marcas lo hacen. <em>\u00bfEs lo m\u00e1s destacado de su semana? Probablemente no. \u00bfArruina completamente su semana? Seguro que no.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed aligncenter is-type-photo is-provider-giphy wp-block-embed-giphy\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<a href=\"https:\/\/giphy.com\/gifs\/theoffice-ZfK4cXKJTTay1Ava29\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media1.giphy.com\/media\/ZfK4cXKJTTay1Ava29\/giphy.gif\" alt=\"Season 9 Thank You GIF by The Office - Find &amp; Share on GIPHY\" width=\"480\" height=\"400\" \/><\/a>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><em>\u00bfQu\u00e9 hacer cuando cometemos un error?&nbsp;<\/em><\/h2>\n\n\n\n<p>Repasemos algunos b\u00e1sicos de la gesti\u00f3n de crisis:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Analizar lo que ha pasado<\/strong>. En este punto es clave no sobredimensionar los hechos y tampoco desestimar su importancia. Todo en su justa medida.&nbsp;<\/li><li><strong>Dimensionar<\/strong> a qui\u00e9nes ha afectado y c\u00f3mo.&nbsp;<\/li><li>Internamente: <strong>revisar la situaci\u00f3n<\/strong>, identificar responsabilidades <em>(no para encontrar culpables, sino para poder entender qu\u00e9 ha fallado y las posibles soluciones).&nbsp;<\/em><\/li><li><strong>Pensar en una estrategia de GESTI\u00d3N:<\/strong> Qu\u00e9 acciones se van a llevar a cabo para corregir el error y qu\u00e9 soluciones es viable ofrecer.&nbsp;<\/li><li><strong>Establecer una estrategia de COMUNICACI\u00d3N:<\/strong> C\u00f3mo se va a contar a las personas.&nbsp;<\/li><li><strong>Crear mensajes transparentes<\/strong> en los que: contar lo ocurrido, pedir las disculpas correspondientes y compartir el plan de acci\u00f3n interno y externo.&nbsp;<\/li><li><strong>Control de da\u00f1os:<\/strong> M\u00e1s que ofrecer soluciones de la boca para afuera, lo realmente m\u00e1s importante es hacer un control de da\u00f1os real. <em>No basta con pedir perd\u00f3n<\/em>, hay que ejecutar las alternativas ofrecidas y solucionar el problema. De lo contrario, podr\u00eda derivar en una crisis mayor de comunicaci\u00f3n.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"402\" height=\"779\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-3.png\" alt=\"Pedir perd\u00f3n en el email marketing\" class=\"wp-image-17966\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-3.png 402w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-3-155x300.png 155w\" sizes=\"auto, (max-width: 402px) 100vw, 402px\" \/><figcaption>Fuente: Charuca<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><em>\u00bfCu\u00e1les son algunos de los errores m\u00e1s comunes que ocurren dentro de un correo electr\u00f3nico?&nbsp;<\/em><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Env\u00edo de promociones caducadas.&nbsp;<\/li><li><a href=\"https:\/\/acumbamail.com\/glosario\/llamada-a-la-accion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Enlaces de CTA<\/a> incorrectos.<\/li><li>Errores t\u00e9cnicos que afectan a los usuarios.&nbsp;<\/li><li>Palabras ofensivas.&nbsp;<\/li><li>Erratas en el texto.&nbsp;<\/li><li>C\u00f3digos de descuento mal escritos.&nbsp;<\/li><li>Promoci\u00f3n de productos sin stock.&nbsp;<\/li><li>Violaciones de privacidad.<\/li><li>Env\u00edo de emails al segmento incorrecto.&nbsp;<\/li><li>Problemas de formato de correo electr\u00f3nico.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"555\" height=\"735\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-4.png\" alt=\"Pedir perd\u00f3n en el email marketing\" class=\"wp-image-17967\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-4.png 555w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-4-227x300.png 227w\" sizes=\"auto, (max-width: 555px) 100vw, 555px\" \/><figcaption>Fuente: Venca<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pedir perd\u00f3n en el email marketing: <em>\u00bfEs suficiente?<\/em><\/h2>\n\n\n\n<p><em>Y<\/em>\u2026 <strong>depender\u00e1 de la magnitud del error<\/strong>. En el caso de un problema mucho mayor, como una violaci\u00f3n de la privacidad con consecuencias de mayor alcance, tambi\u00e9n recomendamos acudir a las Relaciones P\u00fablicas para ayudar a lidiar con cualquier reacci\u00f3n o cobertura de noticias resultante. Siempre hay que tener un plan de respuesta.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando hagas triaje del error, intenta categorizarlo para encontrar las respuestas m\u00e1s adecuadas. <em>Por ejemplo:<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Problemas menores: <\/strong>errores tipogr\u00e1ficos, imperfecciones, cosas que no perjudicar\u00e1n a la empresa ni al cliente.&nbsp;<\/li><li><strong>Errores vergonzosos:<\/strong> fallos t\u00e9cnicos que impiden la experiencia del cliente, pero que pueden resolverse.<\/li><li><strong>Fallos perjudiciales:<\/strong> errores que pueden causar da\u00f1os al afectar negativamente la experiencia del cliente, as\u00ed como las ventas y la reputaci\u00f3n del negocio.<\/li><li><strong>Problemas reales:<\/strong> estos problemas pueden da\u00f1ar los ingresos y la reputaci\u00f3n de una organizaci\u00f3n y podr\u00edan causar da\u00f1os a largo plazo a la empresa y a sus clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"428\" height=\"771\" src=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-5.png\" alt=\"Pedir perd\u00f3n en el email marketing\" class=\"wp-image-17968\" srcset=\"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-5.png 428w, https:\/\/acumbamail.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/pedir-perdon-en-el-email-marketing-5-167x300.png 167w\" sizes=\"auto, (max-width: 428px) 100vw, 428px\" \/><figcaption>Fuente: MyTaxi<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Algunos ejemplos de l\u00ednea de asunto de correo electr\u00f3nico de disculpa<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8220;Mi error: enlace arreglado&#8221;<\/li><li>&#8220;Vaya, vamos a compensarlo&#8221;<\/li><li>&#8220;Algo sali\u00f3 mal hoy&#8221;<\/li><li>&#8220;Pedimos disculpas&#8221;<\/li><li>&#8220;Lo siento, enviamos el enlace incorrecto&#8221;<\/li><li>&#8220;Una disculpa de nuestra parte&#8221;<\/li><li>&#8220;Nos equivocamos. Esto es lo que sucedi\u00f3 &#8220;.<\/li><li>&#8220;Estamos trabajando en ello.&#8221;<\/li><li>&#8220;Disculpa por el tiempo de inactividad de la aplicaci\u00f3n&#8221;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>*<strong>Agregar emojis<\/strong> en la l\u00ednea de asunto podr\u00eda ayudar a que estos correos electr\u00f3nicos destaquen en las bandejas de entrada.*<\/p>\n\n\n\n<p>Es clave que todo el mensaje, <em>desde la l\u00ednea de asunto<\/em>, hable con <strong>la voz de la marca<\/strong>; y, <em>sobre todo<\/em>, que la disculpa sea real. <strong>Como en toda relaci\u00f3n, la autenticidad, empat\u00eda y transparencia son las claves del \u00e9xito.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>No tengas miedo.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>T\u00fa creas el contenido. Nosotros lo enviamos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfPor qu\u00e9 las marcas tienen tanto miedo a disculparse? 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