{"id":16881,"date":"2020-10-19T10:05:28","date_gmt":"2020-10-19T09:05:28","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.acumbamail.com\/?p=16881"},"modified":"2022-08-07T20:00:08","modified_gmt":"2022-08-07T18:00:08","slug":"kpis-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acumbamail.com\/blog\/kpis-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"5 KPIs \/ Indicadores de atenci\u00f3n al cliente que debes conocer"},"content":{"rendered":"\n

\u201cLa buena atenci\u00f3n al cliente cuesta menos que la mala atenci\u00f3n al cliente.\u201d<\/p>\n\n\n\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, esa frase se ha convertido en una especie de mantra en el entorno de digital del servicio y la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Y es que para cuando los n\u00fameros contables llegan, ya puede ser muy tarde para tomar acci\u00f3n. Es all\u00ed donde radica la importancia de las m\u00e9tricas y su correcta interpretaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Los KPI o Key Performance Indicators<\/a>, te ayudan a saber hacia d\u00f3nde te est\u00e1n llevando tus acciones, y si es aconsejable cambiar el rumbo o continuar por ese camino pues tu estrategia est\u00e1 funcionando.<\/p>\n\n\n\n\n\n

Presta atenci\u00f3n si quieres tener una p\u00e1gina web profesional<\/a>, pues estos son los KPI de atenci\u00f3n al cliente que ninguna marca debe perder de vista:<\/p>\n\n\n\n

First Response Time<\/h2>\n\n\n\n

El first response time<\/em> o \u201ctiempo de primera respuesta\u201d hace referencia al tiempo promedio de espera de un cliente antes que la marca le responda por primera vez<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Por supuesto, este KPI var\u00eda seg\u00fan el canal de comunicaci\u00f3n utilizado. El chat en vivo muestra el mejor tiempo de primera respuesta pues es un servicio expedito, aunque incluso teniendo en cuenta el horario de oficina, el correo electr\u00f3nico puede tener un first response time<\/em> muy decente.<\/p>\n\n\n\n

Cabe destacar que cuando se habla de este KPI de atenci\u00f3n al cliente, los chatbots no cuentan, pues su respuesta es inmediata. Este aplica solo para el chat en vivo con atenci\u00f3n de agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n

Mientras menos espere un cliente, es probable que est\u00e9 de mejor humor y tenga mayor disposici\u00f3n a colaborar. Adem\u00e1s, se alinea con el enfoque del clientecentrismo, pues responder r\u00e1pidamente le hace ver al cliente cu\u00e1n importante para la marca son \u00e9l y su tiempo.<\/p>\n\n\n\n

Si tienes un negocio bajo el modelo de dropshipping<\/a>, entonces seguro saber que una de las maneras de diferenciarte de la feroz competencia en la industria es ofreciendo una atenci\u00f3n al cliente de primera; bajar al m\u00ednimo el first response time<\/em> sin comprometer la calidad del servicio te ayudar\u00e1 a cerrar m\u00e1s ventas y deleitar m\u00e1s clientes.<\/p>\n\n\n\n

Average Resolution Time<\/h2>\n\n\n\n

Conocida en espa\u00f1ol como \u201ctiempo de resoluci\u00f3n\u201d, este KPI refleja el tiempo promedio que toma al equipo de atenci\u00f3n al cliente resolver la solicitud de un cliente<\/strong>, aunque este podr\u00eda extenderse tambi\u00e9n a la atenci\u00f3n brindada a los leads<\/em> o visitantes.<\/p>\n\n\n\n

Este es un KPI algo enga\u00f1oso, pues no depende exclusivamente del servicio de atenci\u00f3n al cliente aunque estos sean los den la cara. Por ejemplo, si un cliente que contacta para reportar un glitch<\/em> en un programa, aunque el servicio de atenci\u00f3n al cliente quiera resolverlo lo antes posible, puede ser que dependa de programadores o desarrolladores dar una soluci\u00f3n a este problema.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, tambi\u00e9n puede reflejar que los agentes de servicio al cliente no est\u00e9n tomando el camino m\u00e1s directo hacia la resoluci\u00f3n de las inquietudes del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Puedes categorizar el average resolution time<\/em> seg\u00fan el tipo de solicitud realizada por los clientes y de esta manera estar alerta a problemas que podr\u00edan surgir relacionados a tus productos o servicios, cadena de suministros, servicio al cliente, m\u00e9todos de pago e incluso tu p\u00e1gina web. <\/p>\n\n\n\n

First Contact Resolution <\/h2>\n\n\n\n

Resoluci\u00f3n al primer contacto o first contact resolution<\/em> es un KPI que muestra porcentualmente cuantas consultas, dudas o quejas consiguieron resoluci\u00f3n en la primera y \u00fanica interacci\u00f3n entre la marca y el cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan Aberdeen Group, mientras m\u00e1s alto sea el FCR, mayor tiende a ser la satisfacci\u00f3n de los clientes hacia la marca.<\/p>\n\n\n\n

Y no es algo que carezca de sentido, pues esto refleja a una marca preparada que conoce las inquietudes de su p\u00fablico y sus clientes y como satisfacer a sus necesidades r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n

Si una sesi\u00f3n de chat o un correo no resuelven las consultas del cliente de inmediato, es posible hacer seguimeinto al caso, pero este escenario podr\u00eda afectar la percepci\u00f3n del cliente sobre la marca.<\/p>\n\n\n\n

Un tip para mejorar este KPI es crear libretos o guiones de atenci\u00f3n al cliente centrados en responder varias preguntas relacionadas a la vez, as\u00ed como mantenerles actualizados.<\/p>\n\n\n\n

Average Reply Time<\/h2>\n\n\n\n

En espa\u00f1ol se le llama \u201ctiempo de respuesta\u201d o \u201ctiempo promedio de respuesta\u201d, y hace referencia al tiempo que toma al agente responder cada mensaje.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En el caso del correo electr\u00f3nico es m\u00e1s tardado, pues suele ser una comunicaci\u00f3n m\u00e1s formal. Mientras que los clientes y visitantes asocian el chat en vivo con un servicio inmediato, desde la primera respuesta hasta la \u00faltima.<\/p>\n\n\n\n

Aunque una investigaci\u00f3n realizada por Kayako muestra que el 95% de los consumidores estar\u00edan dispuestos a aceptar un ritmo de chat m\u00e1s lento para obtener un servicio de mejor calidad, la verdad es que se puede alcanzar la alta calidad con tiempos de espera cortos entre cada mensaje.<\/p>\n\n\n\n

Para esto se deben optimizar el acceso a los recursos de parte de los agentes, categorizar los asuntos de forma pr\u00e1ctica y preparar guiones que permitan respuestas r\u00e1pidas, pero tambi\u00e9n completas y cordiales.<\/p>\n\n\n\n

Optimizar este KPI tambi\u00e9n se traduce en un mejor aprovechamiento del equipo de agentes de atenci\u00f3n al cliente, lo que a su vez mejora el ROI.<\/p>\n\n\n\n

Cost Per Conversation<\/h2>\n\n\n\n

Este es un KPI que normalmente se asocia con la publicaci\u00f3n de ads<\/em>, pero la verdad es que tambi\u00e9n puede extrapolarse a al servicio de atenci\u00f3n al cliente de cualquier marca.<\/p>\n\n\n\n

Es tan simple como dividir los gastos entre la cantidad de conversaciones<\/strong>, pero puede llevar a reveladores hallazgos seg\u00fan la lectura que se haga, ya sea en solitario o en conjunto con otros KPI.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, podr\u00eda llevar a recortar el tiempo de atenci\u00f3n de los agentes para concentrarlos en la hora de mayor demanda, abaratar costos de infraestructura en herramientas innecesarias y mejorar el entrenamiento de los agentes para que puedan recortar su average reply time<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Mejora tu servicio al medir estos KPI de atenci\u00f3n al cliente <\/h2>\n\n\n\n

As\u00ed como muchas marcas invierten tiempo investigando cu\u00e1l es el mejor hosting para su sitio web<\/a>, qu\u00e9 CMS o website builder <\/em>usar, as\u00ed como elegir una plantilla adecuada, deber\u00edan poner atenci\u00f3n a estos KPI.Muchos dicen que la atenci\u00f3n al cliente, pero con estos KPI podr\u00e1s cuantificar diversos aspectos de la misma para conocer lo que tu marca hace bien y d\u00f3nde est\u00e1n sus oportunidades de mejora para convertir m\u00e1s leads<\/em> y deleitar m\u00e1s clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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